Cross-selling znamená nabídnout zákazníkovi další produkt, který doplňuje to, co už koupil: pojištění k letence, pouzdro k telefonu, mzdový software vedle účetního softwaru. Na rozdíl od upsellingu se mění kategorie. Zákazník utrácí za něco nového, ne za větší verzi téže věci.
Měřítkem je průměrná hodnota objednávky, neboli výnos na zákazníka. Obchod s koly prodá kolo za 800 eur. Přidání zámku za 45 eur, světel za 30 eur a servisního plánu za 90 eur zvýší objednávku na 965 eur, což je nárůst o 21 procent, bez dodatečných nákladů na získání zákazníka. Pokud 4 z 10 kupujících koupí alespoň zámek a světla, 100 prodaných kol měsíčně přidá 3 000 eur výnosu.
O tom, zda to funguje, rozhoduje načasování a relevance. Nejlepší okamžik je při nákupu, kdy se zákazník už rozhoduje, nebo hned po prvním použití, kdy se objeví viditelná mezera. Nabídka by měla řešit problém vzniklý prvním nákupem. Zámek chrání kolo. Náhodná nabídka běžeckých bot ne.
Hlavní nepochopení je, že cross-selling znamená přidávat víc možností. Víc voleb u pokladny obvykle snižuje konverzi. Nabídni jednu nebo dvě věci, které sedí, ne mřížku dvanácti položek. Druhé nepochopení je ignorovat provozní náklad. Každý další produkt přidává zásoby, vratky, dotazy na podporu a možná i nový vztah s dodavatelem. Doplněk za 30 eur s 25procentní mírou vratek a 8 eury dopravy v každém směru může prodělávat.
Ověř, zda druhý produkt zlepšuje retenci, ne jen fakturu. Zákazníci, kteří koupí dva související produkty, často zůstávají déle, protože přechod jinam by teď znamenal nahradit dvě věci. Tento efekt může mít větší hodnotu než marže na doplňku.
