Customer Relationship Management (CRM) je praxe zaznamenávat a organizovat každou interakci s potenciálními i existujícími zákazníky na jednom místě. Tento termín označuje i software, který se k tomu používá. CRM ukládá kontakty, fáze obchodu, poznámky a další kroky, takže historie vztahu přežije i odchod konkrétního člověka.
V praxi je CRM seznam obchodů procházejících fázemi: nový lead, kontaktováno, domluvena ukázka, odeslaná nabídka, vyhráno nebo prohráno. Každý obchod nese hodnotu, vlastníka a datum. Tato struktura odpovídá na otázky, na které obyčejná tabulka nestačí: kolik nabídek je otevřených, které z nich utichly a co můžeš čekat, že se uzavře tento měsíc.
Krátký příklad. Máš 40 otevřených obchodů v celkové hodnotě 120 000 eur. Historicky se uzavře 25 procent obchodů ve fázi nabídky. Pokud je 16 ze 40 obchodů ve fázi nabídky a v průměru mají hodnotu 3 000 eur, vážené očekávání z této fáze je 16 krát 3 000 krát 0,25, tedy 12 000 eur. Bez zaznamenaných fází bys jen hádal.
Zakladatelé kupují CRM často příliš brzy nebo ho vyplňují příliš pozdě. S méně než 20 kontakty funguje sdílená tabulka. Ve chvíli, kdy se dva lidé dotknou stejného zákazníka, nebo zapomeneš na follow-up, se CRM vyplatí. Druhá chyba je brát ho jako úložnou krabici. CRM pomáhá jen tehdy, když má každý obchod další krok s datem. Obchody bez něj jsou ty, na které se zapomene.
Nepleť si CRM s nástrojem pro e-mailový marketing. Marketingové nástroje posílají zprávy mnoha lidem najednou. CRM sleduje jednotlivé vztahy a to, co bylo slíbeno. Některé produkty dělají obojí, ale úkoly jsou odlišné. Pokud tvůj plán uvádí CRM mezi provozními nástroji, uveď měsíční náklad na uživatele a hodiny potřebné na udržení dat v čistotě.
