Onboarding je strukturovaná první fáze poté, co se k tobě někdo připojí: nový zákazník začínající používat tvůj produkt, nebo nový zaměstnanec nastupující do práce. Pokrývá kroky od registrace až po dosažení prvního skutečného výsledku. Dobrý onboarding se měří, neimprovizuje se.
Zákaznický onboarding se měří pomocí time to first value: jak dlouho trvá, než uživatel dosáhne výsledku, kvůli kterému se zaregistroval. Sleduj jednoduchý trychtýř s čísly.
Příklad. Za jeden měsíc získáš 1 000 registrací. 400 z nich dokončí nastavení a 220 z nich dosáhne prvního skutečného výsledku, řekněme první odeslané faktury. Tvá míra aktivace je 22 procent. Podíváš se na registrační formulář a najdeš 12 povinných polí. Zredukuješ ho na 5 a zbytek přesuneš do produktu. Teď nastavení dokončí 600 lidí. Při stejné konverzní míře 55 procent z nastavení na první výsledek se aktivuje 330 uživatelů místo 220. Získal jsi 110 aktivovaných uživatelů měsíčně, aniž bys utratil víc za reklamu.
Onboarding zaměstnanců sleduje stejnou logiku s odlišnými milníky. Připrav notebook, účty a písemný plán prvního týdne před nástupem. Jmenuj jednu kontaktní osobu pro dotazy. Definuj, co znamená produktivní ve dnech 30, 60 a 90, a zapiš si to. Nový obchodník může první týden poslouchat hovory, do 30. dne odvést pět hovorů sám a do 90. dne uzavřít první obchod.
Chyba je plést si onboarding s uvítací zprávou a prohlídkou produktu. Prohlídka vysvětluje tlačítka. Onboarding dodává výsledek. Pokud uživatel proklikal jedenáct tooltipů a stále neodeslal fakturu, tvůj onboarding nezafungoval. Zeptej se nových uživatelů po dvou týdnech, co je málem přimělo přestat, zapiš si odpovědi a nejčastější z nich oprav dřív, než koupíš víc návštěvnosti.
