Touchpoint je jakýkoli okamžik, kdy člověk přijde do kontaktu s tvou firmou: reklama, výsledek vyhledávání, tvůj web, balíček, faktura, odpověď podpory, recenze. Touchpointy se dějí před nákupem, během něj a po něm. Dohromady tvoří cestu zákazníka a určují, zda si někdo koupí a vrátí se.
Zmapuj je tak, že sepíšeš kroky v pořadí a označíš, kdo za každý zodpovídá. Pro online obchod: reklama, vstupní stránka, stránka produktu, košík, pokladna, potvrzovací e-mail, oznámení o odeslání, doručení balíčku, první použití, kontakt s podporou, žádost o recenzi. To je 11 touchpointů a většina zakladatelů navrhla jen tři z nich.
Ty, které nikdo nevlastní, způsobují nejvíc škody. Obchod s dobrým webem, ale s přepravním partnerem, který doručuje devět dní, ztrácí zákazníky v kroku, který nikdo v týmu neměří. Podívej se na to, kde lidé odpadávají. Pokud 1 000 návštěvníků dorazí do košíku a 620 dokončí pokladnu, těch 380, kteří odejdou, ti něco říkají o tomto jednom touchpointu: překvapivé náklady na dopravu, vynucené vytvoření účtu nebo chybějící platební metoda.
Seřaď touchpointy podle objemu a podle nákladu selhání. Potvrzovací e-mail vidí 100 procent kupujících a zlepšit ho zabere hodinu. Brožura rozdávaná na jedné akci osloví 200 lidí. Zlepši ten první.
Dvě časté chyby. Zakladatelé počítají jen marketingové kanály a zapomínají, že faktura, balení a proces zrušení jsou taky touchpointy. Náročný proces zrušení produkuje veřejné recenze, které stojí víc než udržené předplatné. Za druhé, zakladatelé se snaží být přítomní všude. Pět touchpointů zvládnutých dobře porazí patnáct zvládnutých mizerně, protože konzistence je to, co si lidé pamatují. Vyber si ty, kterými tví zákazníci skutečně procházejí, a zapiš si, co by se mělo dít u každého z nich.
