Upselling znamená prodat zákazníkovi větší, lepší nebo delší verzi toho, co už kupuje: větší tarif, delší smlouvu, víc uživatelských míst nebo prémiový model. Produktová kategorie zůstává stejná a roste jen hodnota. Obvykle stojí mnohem méně než získání nového zákazníka.
Na okamžiku záleží víc než na formulaci. Upselly fungují, když zákazník narazí na limit nebo dosáhne výsledku. Nástroj pro projekty s limitem pěti uživatelů by měl nabídnout větší tarif, když selže šesté pozvání, ne v měsíčním newsletteru.
Příklad. Máš 500 zákazníků platících 29 eur měsíčně, tedy 14 500 eur měsíčního výnosu. Zavedeš tarif za 59 eur s víc úložištěm. Pokud 12 procent přejde nahoru, 60 zákazníků přidá po 30 eurech, tedy 1 800 eur navíc měsíčně, čili 21 600 eur ročně. Získat 60 nových zákazníků po 200 eurech každý by stálo 12 000 eur v marketingu. Upsell potřeboval jen sdělení a funkční tlačítko upgradu.
Kde zakladatelé chybují: upsellují příliš brzy. Zákazník, který se zaregistroval před devíti dny, ještě limit necítil a nabídka působí jako tlak. Počkej na signál využití. Druhá chyba je stavět větší tarif s funkcemi, o které nikdo nežádal. Pokud vyšší úroveň obsahuje jen funkce, které bylo snadné postavit, nikdo neupgraduje. Zkontroluj, na jaké limity tví zákazníci skutečně narážejí, a další úroveň podle nich nacenit.
Sleduj i nevýhodu. Tlačit zákazníky do tarifů, které nepotřebují, zvyšuje refundace a zrušení. Sleduj, jak dlouho upgradovaní zákazníci zůstávají. Pokud lidé na tarifu za 59 eur ruší po čtyřech měsících, zatímco zákazníci za 29 eur zůstávají dva roky, upsell hodnotu ničí místo aby ji vytvářel.
