En el competitivo mundo empresarial actual, tener solo un buen producto no es suficiente. Las empresas necesitan entender por qué los clientes compran sus productos y qué necesidades más profundas quieren satisfacer con ellos. Aquí es donde entra en juego el marco de trabajo Jobs-to-be-Done (JTBD), una forma revolucionaria de pensar que cambia el enfoque de las características del producto a las necesidades del cliente.
El concepto JTBD ayuda a los emprendedores a comprender mejor a su público objetivo y a desarrollar productos que resuelvan problemas reales. En lugar de preguntar “¿Qué estamos vendiendo?”, JTBD pregunta “¿Qué trabajo realiza nuestro producto para el cliente?”
¿Qué es Jobs-to-be-Done y por qué es crucial?
Jobs-to-be-Done es un marco para la innovación y la investigación de mercado popularizado por Clayton Christensen. La idea básica es simple pero poderosa: Los clientes “contratan” productos y servicios para realizar un “trabajo” específico.
Un “trabajo” es el progreso que una persona intenta lograr en una circunstancia particular.
Esta perspectiva lo cambia todo. En lugar de segmentar a los clientes por características demográficas, JTBD se enfoca en las situaciones y circunstancias en las que las personas buscan ciertas soluciones.
Por qué la investigación de mercado tradicional a menudo falla
La investigación de mercado tradicional suele centrarse en:
- Datos demográficos (edad, género, ingresos)
- Perfiles psicográficos (personalidad, valores, intereses)
- Características y valoraciones del producto
JTBD, en cambio, pregunta por el “por qué” detrás del comportamiento de compra. Explica no solo quién compra, sino por qué compra y en qué situaciones necesita una solución.
Ejemplo: Un batido no es comprado solo por “personas conscientes de la salud de 25 a 35 años”. Por la mañana, los viajeros lo compran como una comida rápida y fácil para el trayecto. Por la tarde, los padres lo compran como recompensa para sus hijos.
Los elementos centrales del marco Jobs-to-be-Done
El marco JTBD consta de varios componentes clave que trabajan juntos para pintar un panorama completo de las necesidades del cliente.
El Trabajo Central
El trabajo central es el problema o necesidad principal que el cliente quiere resolver. Es:
- Estable en el tiempo: Las personas siempre han intentado ir de A a B
- Independiente del contexto: El trabajo existe independientemente de soluciones específicas
- Emocional y funcional: Combina aspectos prácticos y emocionales
Para el servicio de suscripción de calcetines, el trabajo central podría ser: “Quiero expresar mi personalidad a través de mi ropa sin tener que buscar constantemente calcetines nuevos e interesantes.”
Trabajos Relacionados
Los trabajos relacionados son tareas adicionales que surgen en el contexto del trabajo central:
- Trabajos emocionales: ¿Cómo quiere sentirse el cliente?
- Trabajos sociales: ¿Cómo quiere ser percibido por los demás?
- Subtrabajos funcionales: ¿Qué pasos prácticos son necesarios?
Para el servicio de calcetines: Trabajo emocional = “Quiero sentirme creativo y único,” Trabajo social = “Quiero ser percibido como elegante,” Subtrabajo funcional = “Quiero recibir calcetines de alta calidad sin esfuerzo”
Circunstancias
Las circunstancias definen el contexto en el que ocurre el trabajo. Incluyen:
- Dónde debe realizarse el trabajo
- Cuándo ocurre
- Con quién interactúa el cliente
- Qué limitaciones existen
Declaraciones de Resultados
Estas describen cómo los clientes miden el éxito al completar un trabajo. La fórmula es:
Dirección + Métrica + Objeto + Contexto
“Minimizar el tiempo que paso seleccionando calcetines que combinen con mis atuendos, especialmente en días laborables ocupados.”
Guía paso a paso para el análisis JTBD
Paso 1: Realizar entrevistas de trabajo
Las entrevistas de trabajo son conversaciones estructuradas que se centran en situaciones específicas de compra o uso.
Preparación:
- Identificar clientes que hayan comprado recientemente tu producto
- Preparar preguntas abiertas que indaguen el “por qué”
- Enfocarse en una situación de compra específica
Preguntas de ejemplo para el servicio de calcetines:
- “Cuéntame sobre el momento en que decidiste suscribirte al servicio de calcetines.”
- “¿Qué estaba pasando en tu vida cuando te diste cuenta de que necesitabas una solución?”
- “¿Qué alternativas consideraste?”
- “¿Cómo sabrías que el servicio funciona perfectamente para ti?”
Paso 2: Mapeo del trabajo
Crear un mapa detallado del trabajo identificando todos los pasos que un cliente debe seguir.
Los ocho pasos universales del trabajo:
- Definir – ¿Qué quiero lograr?
- Localizar – ¿Dónde encuentro soluciones?
- Preparar – ¿Cómo me preparo?
- Confirmar – ¿Es esta la solución correcta?
- Ejecutar – ¿Cómo uso la solución?
- Monitorear – ¿Funciona como esperaba?
- Modificar – ¿Cómo puedo mejorarla?
- Concluir – ¿Cómo termino el trabajo?
Para “expresar personalidad a través de calcetines”:
- Definir: “Necesito calcetines interesantes para mis atuendos”
- Localizar: “¿Dónde puedo encontrar diseños únicos?”
- Preparar: “¿Qué estilo me queda bien?”
- Confirmar: “¿Son estos calcetines de alta calidad?”
Paso 3: Innovación orientada a resultados
Identificar los resultados deseados para cada paso del trabajo y evaluar qué tan bien se cumplen actualmente.
Criterios de evaluación:
- Importancia (1-5): ¿Qué tan importante es este resultado?
- Satisfacción (1-5): ¿Qué tan bien se cumple actualmente?
- Puntuación de oportunidad = Importancia + (Importancia - Satisfacción)
Resultado ejemplo: “Minimizar el tiempo para seleccionar calcetines por la mañana”
- Importancia: 4.2
- Satisfacción: 2.1
- Puntuación de oportunidad: 6.3 (¡gran oportunidad de innovación!)
Paso 4: Priorizar trabajos
No todos los trabajos son igualmente importantes. Prioriza según:
- Trabajos insuficientemente atendidos: Alta importancia, baja satisfacción
- Trabajos sobreatendidos: Baja importancia, alta satisfacción
- Trabajos adecuadamente atendidos: Importancia y satisfacción equilibradas
Paso 5: Desarrollar conceptos de solución
Desarrollar conceptos de producto que aborden directamente los resultados identificados.
Preguntas guía:
- ¿Cómo puedo cumplir mejor los resultados más importantes?
- ¿Qué barreras puedo eliminar?
- ¿Qué nuevas oportunidades surgen?
Ejemplo práctico: Servicio de suscripción de calcetines analizado con JTBD
Consideremos un caso concreto: Un emprendedor quiere iniciar un servicio de suscripción de calcetines con el lema “Necesito calcetines nuevos constantemente – y no deberían ser aburridos.”
Definición de la declaración del trabajo
Trabajo central: “Cuando me visto por la mañana y quiero expresar mi estilo personal, necesito calcetines interesantes y de alta calidad que combinen con mis atuendos para sentirme seguro y único.”
Análisis detallado del trabajo
Dimensión funcional:
- Obtener calcetines de alta calidad
- Ahorrar tiempo comprando calcetines
- Encontrar diseños que combinen con diferentes atuendos
- Asegurar reposición regular
Dimensión emocional:
- Expresar creatividad e individualidad
- Experimentar sorpresa y anticipación
- Aumentar la confianza mediante detalles especiales
Dimensión social:
- Ser percibido como elegante
- Crear temas de conversación con calcetines llamativos
- Formar parte de una comunidad afín
Mapeo de oportunidades
Resultados insuficientemente atendidos (oportunidades de innovación):
- “Minimizar el tiempo que paso buscando calcetines que combinen con nuevos atuendos”
- “Maximizar la probabilidad de recibir calcetines que se ajusten exactamente a mi gusto”
- “Reducir el riesgo de comprar calcetines que pierdan forma o color después de unos lavados”
Concepto de solución basado en JTBD:
- Algoritmo de personalización: Los clientes completan un cuestionario de estilo
- Garantía de calidad: Garantía de cambio de 30 días por defectos de calidad
- Consejos de estilo: Correos mensuales con inspiraciones de atuendos
- Plataforma comunitaria: Los clientes comparten sus atuendos favoritos con los calcetines recibidos
Análisis de competidores desde la perspectiva JTBD
Competidores directos:
- Otros servicios de suscripción de calcetines
- Tiendas online de calcetines
- Tiendas físicas
Competidores indirectos (soluciones alternativas al trabajo):
- Diseño de calcetines DIY
- Compras de segunda mano para piezas únicas
- Accesorios como relojes o joyería para expresar personalidad
- “No consumo” – aceptar calcetines aburridos
Errores comunes al aplicar Jobs-to-be-Done
Error 1: Formular trabajos demasiado específicos del producto
Incorrecto: “Necesito una suscripción de
calcetines”
Correcto: “Quiero expresar mi personalidad a través de
mi ropa”
El trabajo debe ser independiente de la solución. Los clientes no necesitan productos, quieren progreso en sus vidas.
Error 2: Confundir segmentación demográfica con JTBD
Incorrecto: “Nuestro grupo objetivo son hombres de
25-40 años con altos ingresos”
Correcto: “Personas que se encuentran en situaciones
donde quieren expresar individualidad mediante detalles sutiles en la
ropa”
Los trabajos atraviesan fronteras demográficas. Un estudiante de 25 años y un gerente de 45 pueden tener el mismo trabajo.
Error 3: Considerar solo aspectos funcionales
JTBD siempre incluye tres dimensiones:
- Funcional: ¿Qué debe hacerse prácticamente?
- Emocional: ¿Cómo quiere sentirse el cliente?
- Social: ¿Cómo quiere ser percibido?
Comprar calcetines nunca es solo funcional. También es expresión personal (emocional) y construcción de imagen (social).
Error 4: Definir trabajos demasiado amplios o demasiado estrechos
Demasiado amplio: “Quiero ser feliz”
Demasiado estrecho: “Necesito calcetines rojos con
puntos”
Correcto: “Quiero expresar mi estilo personal a través
de detalles interesantes en la ropa”
Error 5: Confundir resultados con características
Pensamiento en características: “Nuestros calcetines
tienen tratamiento antimicrobiano”
Pensamiento en resultados: “Reducir olores
desagradables incluso después de largas jornadas laborales”
Las características son soluciones; los resultados son los resultados deseados. JTBD se enfoca en resultados.
Error 6: Analizar decisiones de compra individuales en lugar del contexto del trabajo
Incorrecto: “¿Por qué compraste estos
calcetines?”
Correcto: “Cuéntame sobre la situación que te llevó a
buscar una nueva solución para tu problema con los calcetines.”
El enfoque debe estar en el contexto y la situación, no en la decisión del producto.
Conclusión
Jobs-to-be-Done es más que un marco de trabajo: es una mentalidad fundamental que separa a los emprendedores exitosos de los menos exitosos. Al aplicar JTBD de forma constante, puedes:
- Identificar necesidades reales del cliente en lugar de basarte en suposiciones
- Desarrollar soluciones innovadoras que realmente se necesitan
- Afinar tu posicionamiento y diferenciarte de la competencia
- Aumentar sosteniblemente la satisfacción del cliente mediante una mejor realización del trabajo
El marco JTBD ayuda a hacer las preguntas correctas: ¿Qué trabajo están realmente haciendo los clientes con nuestro producto? ¿En qué situaciones ocurre este trabajo? ¿Cómo miden los clientes el éxito al completar el trabajo?
Aplicar JTBD requiere tiempo y práctica, pero la inversión vale la pena. Las empresas que entienden los trabajos de sus clientes toman mejores decisiones de producto, desarrollan mensajes de marketing más convincentes y construyen relaciones más sólidas con sus clientes.
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