客戶關係管理（CRM）是把與潛在客戶和現有客戶的每一次互動都記錄並整理在同一個地方的做法。這個詞也用來指稱用於此目的的軟體。CRM 儲存聯絡人、交易階段、備註和下一步行動，讓一段關係的歷史不會因為某個人離職而消失。
實務上，CRM 是一份隨階段推進的交易清單：新潛在客戶、已聯繫、已預約示範、已送出報價、成交或失敗。每筆交易都附有金額、負責人和日期。這種結構能回答一般試算表無法回答的問題：目前有多少報價還在進行、哪些已經沒有回應，以及這個月你可以期待成交多少。
一個簡短的例子。你有 40 筆進行中的交易，總價值 12 萬歐元。根據過去經驗，處於報價階段的交易有 25% 會成交。如果 40 筆交易中有 16 筆處於報價階段，平均金額 3,000 歐元，那麼這個階段的加權預期為 16 乘以 3,000 乘以 0.25，也就是 12,000 歐元。若沒有記錄階段，你就只能用猜的。
創辦人常常太早購買 CRM，或是太晚才開始填寫資料。聯絡人少於 20 個時，共用試算表就夠用了。一旦兩個人同時接觸同一位客戶，或是你忘了後續追蹤，CRM 就值回票價了。第二個錯誤是把它當成儲存箱。CRM 只有在每筆交易都附有帶日期的下一步行動時才有幫助。沒有下一步行動的交易，就是會被遺忘的那些。
不要把 CRM 和電子郵件行銷工具搞混。行銷工具是一次發訊息給很多人。CRM 追蹤的是個別的關係和承諾過的事。有些產品兩者兼具，但兩者的任務不同。如果你的計畫在營運工具下列出 CRM，要附上每個使用者的每月費用，以及維持資料乾淨所需的工時。
