客戶留存衡量在一段特定期間內，有多少現有客戶持續向你購買。你以百分比表示：期末仍活躍的客戶數，除以期初的客戶數，不含新客戶。留存率高，代表你不需要那麼努力去找人替補流失的客戶。
你在一個固定的時間窗口內計算留存率，通常是一個月或一年。取第一天擁有的客戶，再計算最後一天還有多少人在付費。期間內新贏得的客戶不計入計算，因為把他們混進去會掩蓋流失的情況。
舉個例子。你一月初有 400 位訂閱者。這個月有 40 人取消，60 位新訂閱者加入。你的留存率是 360 除以 400，即 90%。流失率則是另外的 10%。月底你有 420 位客戶，但這個成長數字完全無法說明產品是否留得住人。
兩個常見錯誤。第一是把新加入的 60 位訂閱者算進分子，得出 420 除以 400，算出一個超過 100% 的荒謬數字。收入留存率在既有客戶升級時可以超過 100%，但客戶留存率不行。第二個錯誤是引用留存率卻不附上時間窗口。每月 90% 和每年 90% 差異極大：以每月 90% 計算，十二個月後你只留下約 28% 的原始客群，因為 0.9 的十二次方約為 0.28。
留存率會影響你其他的數字。如果客戶平均留存 10 個月而不是 5 個月，每位客戶的價值就會翻倍，你也就能負擔加倍的成本去贏得一位新客戶。
