接觸點是任何一個人與你的事業產生接觸的時刻：廣告、搜尋結果、你的網站、包裹、發票、客服回覆、評論。接觸點發生在購買之前、期間和之後。它們共同構成客戶旅程，並決定一個人是否會購買以及是否會回頭。
把步驟依序寫下來，並標記每一步由誰負責，藉此把它們畫出來。以一間網路商店為例：廣告、登陸頁、產品頁、購物車、結帳、確認信件、出貨通知、包裹送達、初次使用、客服聯繫、評論邀請。這是 11 個接觸點，而大多數創辦人只設計過其中三個。
沒有人負責的那些接觸點造成的傷害最大。一間網站做得很好、卻找了一個要九天才能送達的物流夥伴的商店，會在一個團隊裡沒有人在衡量的環節上流失客戶。要看人們在哪裡流失。如果 1,000 位訪客進入購物車，620 位完成結帳，離開的 380 人正在告訴你關於這單一接觸點的訊息：出乎意料的運費、被迫註冊帳號，或缺少某種付款方式。
依數量和失敗代價來為接觸點排序。確認信件會被 100% 的買家看到，改善它只需要一小時。一份在單一活動發放的宣傳單只能觸及 200 人。先改善前者。
兩個常見錯誤。創辦人只計算行銷通路，卻忘了發票、包裝和取消訂閱的流程也是接觸點。一個困難的取消流程會產生公開的負評，代價往往高於保留那份訂閱所得的收入。第二，創辦人試圖無所不在。五個做得好的接觸點，勝過十五個做得馬虎的，因為一致性才是人們會記住的東西。挑選客戶真正會經過的那些接觸點，並寫下每一個接觸點應該發生什麼事。
