Churn rate হলো সেই গ্রাহকদের অংশ যারা একটা নির্দিষ্ট সময়ে, সাধারণত এক মাসে, পরিশোধ করা বন্ধ করে দেন। তুমি সেই সময়ে হারানো গ্রাহকদের শুরুতে থাকা গ্রাহক সংখ্যা দিয়ে ভাগ করো, তারপর ১০০ দিয়ে গুণ করো। চার্ন হলো রিটেনশনের বিপরীত: ৫ শতাংশ চার্ন মানে সেই মাসে ৯৫ শতাংশ রিটেনশন।
একটা উদাহরণ। তুমি মার্চ শুরু করো ১,২০০ জন গ্রাহক নিয়ে, ১৫০ জন নতুন জিতে নাও, এবং ৬০ জন হারাও। চার্ন হলো ৬০ ভাগ ১,২০০, তাই ৫ শতাংশ। ১৫০ জন নতুন গ্রাহককে হরকে বসাও না, কারণ তা সংখ্যাটাকে ভালো দেখায়।
চার্ন একজন গ্রাহকের গড় জীবনকাল নির্ধারণ করে, যা হলো ১ ভাগ চার্ন রেট। মাসিক ৫ শতাংশ চার্নে গড় গ্রাহক ২০ মাস থাকেন। ১০ শতাংশে তা ১০ মাস। €২৭-এর একটা ARPU নিয়ে, তা €৫৪০-এর জীবনকাল রেভিনিউ, €২৭০-এর বদলে। চার্ন অর্ধেক করা প্রায়ই বিজ্ঞাপন বাজেট দ্বিগুণ করার চেয়ে রেভিনিউর জন্য বেশি কার্যকর, এবং সাধারণত কম খরচ হয়। একটা সাবস্ক্রিপশন মডেলের জন্য জেনারেট করা বিজনেস প্ল্যান গ্রাহক সংখ্যা প্রজেক্ট করতে তোমার চার্ন অনুমান ব্যবহার করে, তাই এখানে একটা ভুল সংখ্যা পরবর্তী প্রতিটা বছরকে বিকৃত করে।
চার্ন তোমার প্রবৃদ্ধিকেও সীমাবদ্ধ করে। ১,২০০ জন গ্রাহক এবং ৫ শতাংশ চার্ন নিয়ে তুমি প্রতি মাসে ৬০ জন হারাও, তাই স্থির থাকতে তোমাকে ৬০ জন নতুন গ্রাহক জিততে হবে। ৩,০০০ জন গ্রাহকে তোমাকে ১৫০ জন জিততে হবে।
দুটো ভুল। প্রথমত, প্রতিষ্ঠাতারা গ্রাহক চার্ন এবং রেভিনিউ চার্ন মিশিয়ে ফেলেন। তোমার সবচেয়ে সস্তা প্ল্যানে ৫ শতাংশ গ্রাহক হারানো তোমার সবচেয়ে বড় কন্ট্র্যাক্টে ২ শতাংশ হারানোর চেয়ে কম ক্ষতি করে। দুটোই রিপোর্ট করো। দ্বিতীয়ত, তারা খুব তাড়াতাড়ি পরিমাপ করেন। ৪০ জন গ্রাহক নিয়ে, তিনটা বাতিলকে ৭.৫ শতাংশ মনে হয়, যা একটা প্রবণতা নয়, নয়েজ মাত্র।
