Customer relationship management (CRM) হলো প্রতিটা সম্ভাব্য এবং বিদ্যমান গ্রাহকের সাথে প্রতিটা ইন্টারঅ্যাকশন এক জায়গায় রেকর্ড ও সংগঠিত করার চর্চা। এই শব্দটা এর জন্য ব্যবহৃত সফটওয়্যারকেও বোঝায়। একটা CRM কন্টাক্ট, ডিল স্টেজ, নোট এবং পরবর্তী পদক্ষেপ সংরক্ষণ করে, যাতে একজন মানুষ চলে গেলেও সম্পর্কের ইতিহাস টিকে থাকে।
বাস্তবে একটা CRM হলো স্টেজের মধ্য দিয়ে চলা ডিলের একটা তালিকা: নতুন লিড, যোগাযোগ করা হয়েছে, ডেমো বুক করা হয়েছে, অফার পাঠানো হয়েছে, জেতা বা হারানো। প্রতিটা ডিল একটা মূল্য, একজন মালিক এবং একটা তারিখ বহন করে। সেই কাঠামো এমন প্রশ্নের উত্তর দেয় যা একটা সাধারণ স্প্রেডশিট দিতে পারে না: কতগুলো অফার খোলা আছে, কোনগুলো চুপ হয়ে গেছে, এবং এই মাসে তুমি কী বন্ধ করার আশা করতে পারো।
একটা সংক্ষিপ্ত উদাহরণ। তোমার মোট ১২০,০০০ ইউরো মূল্যের ৪০টা খোলা ডিল আছে। ঐতিহাসিকভাবে, অফার স্টেজে থাকা ডিলের ২৫ শতাংশ বন্ধ হয়। যদি ৪০টা ডিলের মধ্যে ১৬টা অফার স্টেজে থাকে এবং গড়ে ৩,০০০ ইউরো, তাহলে সেই স্টেজ থেকে ওজনযুক্ত প্রত্যাশা হলো ১৬ গুণ ৩,০০০ গুণ ০.২৫, তাই ১২,০০০ ইউরো। রেকর্ড করা স্টেজ ছাড়া তুমি শুধু অনুমান করতে।
প্রতিষ্ঠাতারা প্রায়ই একটা CRM খুব তাড়াতাড়ি কেনেন বা খুব দেরিতে পূরণ করেন। ২০-এর কম কন্টাক্ট থাকলে, একটা শেয়ার করা স্প্রেডশিট কাজ করে। যে মুহূর্তে দুজন মানুষ একই গ্রাহককে স্পর্শ করেন, বা তুমি একটা ফলো-আপ ভুলে যাও, একটা CRM তার খরচ পুষিয়ে দেয়। দ্বিতীয় ভুলটা হলো এটাকে একটা স্টোরেজ বক্স হিসেবে বিবেচনা করা। একটা CRM শুধুমাত্র তখনই সাহায্য করে যখন প্রতিটা ডিলের একটা তারিখসহ পরবর্তী পদক্ষেপ থাকে। যেসব ডিলের একটা নেই, সেগুলোই ভুলে যাওয়া হয়।
একটা CRM-কে একটা ইমেইল মার্কেটিং টুলের সাথে গুলিয়ে ফেলো না। মার্কেটিং টুল একসাথে অনেক মানুষকে বার্তা পাঠায়। একটা CRM ব্যক্তিগত সম্পর্ক এবং যা প্রতিশ্রুতি দেওয়া হয়েছিল তা ট্র্যাক করে। কিছু প্রোডাক্ট দুটোই করে, কিন্তু কাজগুলো ভিন্ন। যদি তোমার প্ল্যান অপারেটিং টুলের অধীনে একটা CRM তালিকাভুক্ত করে, প্রতি ইউজার মাসিক খরচ এবং ডেটা পরিষ্কার রাখতে প্রয়োজনীয় ঘণ্টা অন্তর্ভুক্ত করো।
