Customer retention পরিমাপ করে তোমার বিদ্যমান গ্রাহকদের মধ্যে কতজন একটা নির্দিষ্ট সময়ে তোমার কাছ থেকে কেনা চালিয়ে যান। তুমি এটাকে একটা শতাংশ হিসেবে প্রকাশ করো: সময়ের শেষে এখনো সক্রিয় গ্রাহক, শুরুতে থাকা গ্রাহক দিয়ে ভাগ করা, নতুনদের বাদ দিয়ে। উঁচু রিটেনশন মানে প্রতিস্থাপন জেতার চাপ কম।
তুমি একটা স্থির উইন্ডোতে রিটেনশন হিসাব করো, সাধারণত এক মাস বা এক বছর। প্রথম দিনে তোমার থাকা গ্রাহকদের নাও, তারপর গণনা করো শেষ দিনে কতজন এখনো পরিশোধ করছেন। সময়ের মধ্যে জেতা নতুন গ্রাহকরা হিসাবের বাইরে থাকেন, কারণ তাদের মিশিয়ে ফেললে লোকসান লুকিয়ে যায়।
একটা উদাহরণ। তুমি জানুয়ারি শুরু করো ৪০০ জন সাবস্ক্রাইবার নিয়ে। মাসের মধ্যে ৪০ জন বাতিল করেন এবং ৬০ জন নতুন সাইন আপ করেন। তোমার রিটেনশন রেট হলো ৩৬০ ভাগ ৪০০, যা ৯০ শতাংশ। তোমার চার্ন রেট হলো বাকি ১০ শতাংশ। তুমি মাসটা শেষ করো ৪২০ জন গ্রাহক নিয়ে, কিন্তু সেই প্রবৃদ্ধি সংখ্যা প্রোডাক্টটা মানুষকে ধরে রাখে কিনা তা নিয়ে কিছুই বলে না।
দুটো ভুল প্রায়ই সামনে আসে। প্রথমটা হলো নিউমারেটরে ৬০ জন নতুন সাবস্ক্রাইবার গণনা করা, যা ৪২০ ভাগ ৪০০ এবং ১০০ শতাংশের বেশি একটা অর্থহীন রেট তৈরি করে। বিদ্যমান গ্রাহকরা আপগ্রেড করলে রেভিনিউ রিটেনশন ১০০ শতাংশ পার হতে পারে, কিন্তু গ্রাহক রিটেনশন পারে না। দ্বিতীয় ভুলটা হলো একটা সময়ের উইন্ডো ছাড়া একটা রিটেনশন রেট উল্লেখ করা। মাসে ৯০ শতাংশ এবং বছরে ৯০ শতাংশ খুবই ভিন্ন: মাসিক ৯০ শতাংশে, বারো মাস পরে তুমি একটা দলের প্রায় ২৮ শতাংশ ধরে রাখো, কারণ ০.৯-এর বারো ঘাত প্রায় ০.২৮।
রিটেনশন তোমার অন্যান্য সংখ্যাকে চালিত করে। যদি গ্রাহকরা ৫ মাসের বদলে গড়ে ১০ মাস থাকেন, প্রতিটা গ্রাহকের মূল্য দ্বিগুণ, এবং একজনকে জিততে তুমি দ্বিগুণ পরিশোধ করতে পারো।
