একটি touchpoint হলো এমন যেকোনো মুহূর্ত যখন একজন মানুষ তোমার ব্যবসার সংস্পর্শে আসে: একটা বিজ্ঞাপন, একটা সার্চ ফলাফল, তোমার ওয়েবসাইট, একটা প্যাকেজ, একটা ইনভয়েস, একটা সাপোর্ট উত্তর, একটা রিভিউ। টাচপয়েন্ট ক্রয়ের আগে, সময় এবং পরে ঘটে। একসাথে তারা কাস্টমার জার্নি গঠন করে এবং কেউ কেনেন এবং ফিরে আসেন কিনা তা আকার দেয়।
ধাপগুলো ক্রমানুসারে লিখে এবং প্রতিটার মালিক কে তা চিহ্নিত করে তাদের ম্যাপ করো। একটা অনলাইন শপের জন্য: বিজ্ঞাপন, ল্যান্ডিং পেজ, প্রোডাক্ট পেজ, কার্ট, চেকআউট, নিশ্চিতকরণ ইমেইল, শিপিং নোটিশ, প্যাকেজ আসা, প্রথম ব্যবহার, সাপোর্ট কন্টাক্ট, রিভিউ অনুরোধ। তা ১১টা টাচপয়েন্ট, এবং বেশিরভাগ প্রতিষ্ঠাতা শুধু তিনটা ডিজাইন করেছেন।
মালিকহীনগুলোই সবচেয়ে বেশি ক্ষতি করে। একটা ভালো ওয়েবসাইটযুক্ত কিন্তু নয় দিনে ডেলিভারি করা একটা শিপিং পার্টনারযুক্ত শপ এমন একটা ধাপে গ্রাহক হারায় যা টিমের কেউ পরিমাপ করে না। মানুষ কোথায় ছেড়ে যান তা দেখো। যদি ১,০০০ ভিজিটর কার্টে পৌঁছান এবং ৬২০ জন চেকআউট সম্পন্ন করেন, যে ৩৮০ জন চলে যান তারা সেই একটা টাচপয়েন্ট সম্পর্কে তোমাকে কিছু বলছেন: একটা আশ্চর্যজনক শিপিং খরচ, একটা বাধ্যতামূলক অ্যাকাউন্ট, বা একটা অনুপস্থিত পেমেন্ট পদ্ধতি।
টাচপয়েন্টগুলোকে ভলিউম এবং ব্যর্থতার খরচ দিয়ে র্যাঙ্ক করো। নিশ্চিতকরণ ইমেইল ১০০ শতাংশ ক্রেতা দেখেন এবং উন্নত করতে এক ঘণ্টা লাগে। একটা ইভেন্টে বিতরণ করা একটা ব্রোশিওর ২০০ জনের কাছে পৌঁছায়। প্রথমটা উন্নত করো।
দুটো সাধারণ ভুল। প্রতিষ্ঠাতারা শুধু মার্কেটিং চ্যানেল গণনা করেন এবং ভুলে যান যে ইনভয়েস, প্যাকেজিং, এবং বাতিলকরণ ফ্লোও টাচপয়েন্ট। একটা কঠিন বাতিলকরণ প্রক্রিয়া পাবলিক রিভিউ তৈরি করে যা ধরে রাখা সাবস্ক্রিপশনের চেয়ে বেশি খরচ করে। দ্বিতীয়ত, প্রতিষ্ঠাতারা সর্বত্র উপস্থিত থাকার চেষ্টা করেন। পাঁচটা টাচপয়েন্ট ভালোভাবে করা পনেরোটা খারাপভাবে করার চেয়ে ভালো, কারণ সামঞ্জস্যতাই মানুষ মনে রাখে। যেগুলো দিয়ে তোমার গ্রাহকরা আসলে যান সেগুলো বেছে নাও, এবং প্রতিটাতে কী হওয়া উচিত তা লিখে রাখো।
