Cross-selling er at tilbyde en kunde et ekstra produkt, der supplerer det, de allerede har købt: forsikring til en flybillet, et cover til en telefon, lønsoftware ved siden af regnskabssoftware. I modsætning til upselling skifter kategorien. Kunden bruger penge på noget nyt i stedet for en større version af det samme.
Målet er gennemsnitlig ordreværdi, eller omsætning per kunde. En cykelbutik sælger en cykel for 800 euro. Tilføjer man en lås til 45 euro, lys til 30 euro og en serviceaftale til 90 euro, bringer det ordren op på 965 euro, en stigning på 21 procent, uden ekstra omkostning ved at finde kunden. Hvis 4 ud af 10 købere tager mindst låsen og lyset, tilføjer 100 cykelsalg om måneden 3.000 euro i omsætning.
Timing og relevans afgør, om det virker. Det bedste tidspunkt er ved købet, når kunden allerede er i gang med at beslutte sig, eller lige efter første brug, når et hul bliver synligt. Tilbuddet bør løse et problem, som det første køb skabte. En lås beskytter cyklen. Et tilfældigt tilbud på løbesko gør ikke.
Den største misforståelse er, at cross-selling betyder flere valgmuligheder. Flere valg ved checkout sænker som regel konverteringen. Tilbyd et eller to produkter, der passer, ikke et gitter med tolv. Den anden misforståelse er at ignorere den driftsmæssige omkostning. Hvert ekstra produkt tilføjer lager, returneringer, supportspørgsmål og muligvis en ny leverandørrelation. Et tilbehør til 30 euro med en returrate på 25 procent og 8 euro i fragt hver vej kan tabe penge.
Tjek om det andet produkt forbedrer fastholdelsen af kunder, ikke kun fakturaen. Kunder, der køber to relaterede produkter, bliver ofte længere, fordi et skift nu betyder, at to ting skal udskiftes. Den effekt kan være mere værd end marginen på tilbehøret.
