Customer relationship management (CRM) er praksissen med at registrere og organisere enhver interaktion med potentielle og eksisterende kunder ét sted. Begrebet dækker også den software, der bruges til det. Et CRM gemmer kontakter, salgsstadier, noter og næste skridt, så historikken for en relation overlever, når en person stopper.
I praksis er et CRM en liste over salgsmuligheder, der bevæger sig gennem stadier: nyt lead, kontaktet, demo booket, tilbud sendt, vundet eller tabt. Hver salgsmulighed har en værdi, en ejer og en dato. Den struktur besvarer spørgsmål, et almindeligt regneark ikke kan: hvor mange tilbud der er åbne, hvilke der er gået i stå, og hvad du kan forvente at lukke denne måned.
Et kort eksempel. Du har 40 åbne salgsmuligheder til en samlet værdi af 120.000 euro. Historisk lukker 25 procent af salgsmuligheder i tilbudsstadiet. Hvis 16 af de 40 salgsmuligheder står i tilbudsstadiet og i gennemsnit er på 3.000 euro, er den vægtede forventning fra det stadie 16 gange 3.000 gange 0,25, altså 12.000 euro. Uden registrerede stadier ville du gætte.
Grundlæggere køber ofte et CRM for tidligt eller udfylder det for sent. Med færre end 20 kontakter fungerer et delt regneark fint. I det øjeblik to personer rører den samme kunde, eller du glemmer en opfølgning, tjener et CRM sin pris hjem igen. Den anden fejl er at behandle det som en opbevaringsboks. Et CRM hjælper kun, hvis hver salgsmulighed har en næste handling med en dato. Salgsmuligheder uden en sådan er dem, der bliver glemt.
Forveksl ikke et CRM med et e-mailmarkedsføringsværktøj. Marketingværktøjer sender beskeder til mange personer på én gang. Et CRM følger individuelle relationer og det, der er blevet lovet. Nogle produkter gør begge dele, men opgaverne er forskellige. Hvis din plan lister et CRM under driftsværktøjer, så medtag den månedlige omkostning per bruger og de timer, der kræves for at holde dataene rene.
