Kundefastholdelse måler, hvor mange af dine eksisterende kunder der fortsætter med at købe hos dig over en defineret periode. Du udtrykker det som en procentdel: kunder, der stadig er aktive ved periodens slutning, divideret med de kunder, du havde ved starten, uden nye kunder talt med. Høj fastholdelse betyder mindre pres for at vinde erstatninger.
Du beregner fastholdelse over et fast tidsvindue, som regel en måned eller et år. Tag de kunder, du havde på dag ét, og tæl derefter, hvor mange der stadig betaler på den sidste dag. Nye kunder vundet i løbet af perioden holdes ude af beregningen, fordi det ville skjule tabene at blande dem ind.
Et eksempel. Du starter januar med 400 abonnenter. I løbet af måneden opsiger 40 og 60 nye tilmelder sig. Din fastholdelsesrate er 360 divideret med 400, hvilket er 90 procent. Din churn rate er de resterende 10 procent. Du slutter måneden med 420 kunder, men det væksttal siger ingenting om, hvorvidt produktet holder på folk.
To fejl dukker ofte op. Den første er at tælle de 60 nye abonnenter med i tælleren, hvilket giver 420 divideret med 400 og en meningsløs rate over 100 procent. Omsætningsfastholdelse kan overstige 100 procent, når eksisterende kunder opgraderer, men kundefastholdelse kan ikke. Den anden fejl er at oplyse en fastholdelsesrate uden et tidsvindue. Halvfems procent per måned og halvfems procent per år er meget forskellige: ved 90 procent månedligt beholder du omkring 28 procent af en gruppe efter tolv måneder, fordi 0,9 opløftet i tolvte er cirka 0,28.
Fastholdelse driver dine andre tal. Hvis kunder bliver i gennemsnit 10 måneder i stedet for 5, er hver kunde dobbelt så meget værd, og du har råd til at betale dobbelt så meget for at vinde en.
