Onboarding er den strukturerede første fase, efter nogen er blevet en del af din virksomhed: en ny kunde, der begynder at bruge dit produkt, eller en ny medarbejder, der starter jobbet. Den dækker trinnene fra tilmelding til det første reelle resultat. God onboarding måles, den improviseres ikke.
Kundeonboarding måles ud fra time to first value: hvor lang tid der går, før brugeren opnår det resultat, de tilmeldte sig for. Følg en simpel tragt med tal.
Et eksempel. På en måned får du 1.000 tilmeldinger. 400 gennemfører opsætningen, og 220 af dem når det første reelle resultat, for eksempel en første afsendt faktura. Din aktiveringsrate er 22 procent. Du kigger på tilmeldingsformularen og finder 12 obligatoriske felter. Du reducerer dem til 5 og flytter resten ind i produktet. Nu gennemfører 600 opsætningen. Ved samme konverteringsrate på 55 procent fra opsætning til første resultat aktiverer 330 brugere i stedet for 220. Du fik 110 flere aktiverede brugere om måneden uden at bruge mere på annoncering.
Onboarding af medarbejdere følger samme logik med andre milepæle. Klargør computeren, kontiene og en skriftlig plan for den første uge før startdatoen. Udpeg én kontaktperson til spørgsmål. Definer, hvad produktiv betyder på dag 30, 60 og 90, og skriv det ned. En ny sælger kan lytte med på opkald i uge 1, gennemføre fem opkald alene inden dag 30 og lukke den første aftale inden dag 90.
Fejlen er at forveksle onboarding med en velkomstbesked og en produktrundvisning. En rundvisning forklarer knapperne. Onboarding leverer et resultat. Hvis en bruger har klikket sig gennem elleve tooltips og stadig ikke har sendt en faktura, har din onboarding ikke virket. Spørg nye brugere efter to uger, hvad der næsten fik dem til at stoppe, skriv svarene ned, og ret det hyppigste, før du køber mere trafik.
