Et touchpoint er ethvert øjeblik, en person kommer i kontakt med din virksomhed: en annonce, et søgeresultat, din hjemmeside, en pakke, en faktura, et supportsvar, en anmeldelse. Touchpoints sker før, under og efter et køb. Sammen udgør de kunderejsen og former, om nogen køber og kommer tilbage.
Kortlæg dem ved at skrive trinene i rækkefølge og markere, hvem der ejer hvert af dem. For en netbutik: annonce, landingsside, produktside, kurv, checkout, bekræftelsesmail, forsendelsesbesked, pakkens ankomst, første brug, supportkontakt, anmodning om anmeldelse. Det er 11 touchpoints, og de fleste grundlæggere har kun designet tre af dem.
De ikke-ejede touchpoints gør mest skade. En butik med en god hjemmeside, men en forsendelsespartner, der leverer på ni dage, mister kunder i et trin, ingen i teamet måler. Se på, hvor folk falder fra. Hvis 1.000 besøgende når kurven, og 620 gennemfører checkout, fortæller de 380, der forlader den, dig noget om netop det touchpoint: en overraskende forsendelsesomkostning, en tvungen konto eller en manglende betalingsmulighed.
Ranger touchpoints efter volumen og efter omkostningen ved at fejle. Bekræftelsesmailen ses af 100 procent af køberne og tager en time at forbedre. En brochure uddelt ved ét arrangement når 200 mennesker. Forbedr det første.
To almindelige fejl. Grundlæggere tæller kun marketingkanaler og glemmer, at fakturaen, emballagen og opsigelsesforløbet også er touchpoints. Et besværligt opsigelsesforløb producerer offentlige anmeldelser, der koster mere end det fastholdte abonnement. For det andet forsøger grundlæggere at være til stede alle steder. Fem touchpoints gjort godt slår femten gjort dårligt, fordi konsistens er det, folk husker. Vælg dem, dine kunder rent faktisk passerer igennem, og skriv ned, hvad der bør ske ved hver af dem.
