Customer Relationship Management (CRM) ist die Praxis, jede Interaktion mit Interessenten und Kunden an einem Ort festzuhalten und zu ordnen. Der Begriff bezeichnet auch die dafür genutzte Software. Ein CRM speichert Kontakte, Abschlussphasen, Notizen und nächste Schritte, damit die Geschichte einer Beziehung überlebt, wenn eine Person geht.
In der Praxis ist ein CRM eine Liste von Abschlüssen, die durch Phasen wandern: neuer Lead, kontaktiert, Demo vereinbart, Angebot verschickt, gewonnen oder verloren. Jeder Abschluss trägt einen Wert, einen Verantwortlichen und ein Datum. Diese Struktur beantwortet Fragen, die eine einfache Tabelle nicht beantworten kann: wie viele Angebote offen sind, welche still geworden sind und was du diesen Monat abschließen kannst.
Ein kurzes Beispiel. Du hast 40 offene Abschlüsse im Gesamtwert von 120.000 Euro. Erfahrungsgemäß werden 25 Prozent der Abschlüsse in der Angebotsphase gewonnen. Liegen 16 der 40 Abschlüsse in der Angebotsphase und betragen im Schnitt 3.000 Euro, ist die gewichtete Erwartung aus dieser Phase 16 mal 3.000 mal 0,25, also 12.000 Euro. Ohne festgehaltene Phasen würdest du raten.
Gründer kaufen ein CRM oft zu früh oder füllen es zu spät. Bei weniger als 20 Kontakten reicht eine gemeinsame Tabelle. In dem Moment, in dem zwei Personen denselben Kunden anfassen oder du eine Nachfassaktion vergisst, spielt ein CRM seine Kosten wieder ein. Der zweite Fehler ist, es als Ablagekiste zu behandeln. Ein CRM hilft nur, wenn jeder Abschluss eine nächste Handlung mit Datum hat. Abschlüsse ohne diese Handlung sind die, die vergessen werden.
Verwechsle ein CRM nicht mit einem E-Mail-Marketing-Werkzeug. Marketingwerkzeuge senden Nachrichten an viele Menschen gleichzeitig. Ein CRM verfolgt einzelne Beziehungen und das, was zugesagt wurde. Manche Produkte können beides, aber die Aufgaben unterscheiden sich. Führt dein Plan ein CRM unter den Betriebsmitteln auf, nenne die Monatskosten je Nutzer und die Stunden, die das Sauberhalten der Daten braucht.
