Onboarding ist die strukturierte erste Phase, nachdem jemand dazugekommen ist: ein neuer Kunde, der beginnt, dein Produkt zu nutzen, oder ein neuer Mitarbeiter, der die Stelle antritt. Es umfasst die Schritte von der Anmeldung bis zum ersten echten Ergebnis. Gutes Onboarding wird gemessen, nicht improvisiert.
Kunden-Onboarding wird an der Zeit bis zum ersten Nutzen gemessen: wie lange es dauert, bis der Nutzer das Ergebnis bekommt, für das er sich angemeldet hat. Verfolge einen einfachen Trichter mit Zahlen.
Ein Beispiel. In einem Monat bekommst du 1.000 Anmeldungen. 400 schließen die Einrichtung ab, und 220 davon erreichen das erste echte Ergebnis, sagen wir eine erste verschickte Rechnung. Deine Aktivierungsrate beträgt 22 Prozent. Du siehst dir das Einrichtungsformular an und findest 12 Pflichtfelder. Du reduzierst auf 5 und verlagerst den Rest ins Produkt. Nun schließen 600 die Einrichtung ab. Bei gleicher Quote von 55 Prozent von der Einrichtung zum ersten Ergebnis aktivieren 330 Nutzer statt 220. Du hast 110 aktivierte Nutzer im Monat gewonnen, ohne mehr für Werbung auszugeben.
Mitarbeiter-Onboarding folgt derselben Logik mit anderen Meilensteinen. Bereite Laptop, Zugänge und einen schriftlichen Plan für die erste Woche vor dem Antrittstag vor. Benenne eine Ansprechperson für Fragen. Lege fest, was produktiv an Tag 30, 60 und 90 bedeutet, und schreib es auf. Ein neuer Vertriebler hört in Woche eins bei Gesprächen zu, führt bis Tag 30 fünf Gespräche allein und schließt bis Tag 90 einen ersten Auftrag ab.
Der Fehler ist, Onboarding mit einer Willkommensnachricht und einer Produkttour zu verwechseln. Eine Tour erklärt Knöpfe. Onboarding liefert ein Ergebnis. Hat ein Nutzer sich durch elf Hinweisfenster geklickt und immer noch keine Rechnung verschickt, hat dein Onboarding nicht funktioniert. Frag neue Nutzer nach zwei Wochen, was sie fast zum Abbruch gebracht hätte, schreib die Antworten auf und behebe die häufigste, bevor du mehr Traffic kaufst.
