Ein Kontaktpunkt ist jeder Moment, in dem eine Person mit deinem Unternehmen in Berührung kommt: eine Anzeige, ein Suchergebnis, deine Website, ein Paket, eine Rechnung, eine Supportantwort, eine Bewertung. Kontaktpunkte geschehen vor, während und nach einem Kauf. Zusammen bilden sie die Kundenreise und bestimmen, ob jemand kauft und wiederkommt.
Erfasse sie, indem du die Schritte in der Reihenfolge aufschreibst und markierst, wer für jeden zuständig ist. Für einen Onlineshop: Anzeige, Landingpage, Produktseite, Warenkorb, Kasse, Bestätigungs-E-Mail, Versandmeldung, Ankunft des Pakets, erste Nutzung, Supportkontakt, Bitte um Bewertung. Das sind 11 Kontaktpunkte, und die meisten Gründer haben nur drei davon gestaltet.
Die ungeklärten richten den größten Schaden an. Ein Shop mit guter Website, aber einem Versandpartner, der in neun Tagen zustellt, verliert Kunden an einem Schritt, den niemand im Team misst. Sieh nach, wo Menschen abspringen. Erreichen 1.000 Besucher den Warenkorb und 620 schließen die Kasse ab, sagen dir die 380, die gehen, etwas über genau diesen einen Kontaktpunkt: überraschende Versandkosten, ein erzwungenes Konto oder eine fehlende Zahlungsart.
Ordne Kontaktpunkte nach Menge und nach den Kosten des Versagens. Die Bestätigungs-E-Mail sehen 100 Prozent der Käufer, und sie zu verbessern dauert eine Stunde. Eine Broschüre, die auf einer Veranstaltung verteilt wird, erreicht 200 Menschen. Verbessere die erste.
Zwei häufige Fehler. Gründer zählen nur Marketingkanäle und vergessen, dass die Rechnung, die Verpackung und der Kündigungsweg ebenfalls Kontaktpunkte sind. Ein schwieriger Kündigungsprozess erzeugt öffentliche Bewertungen, die mehr kosten als das gehaltene Abonnement. Zweitens versuchen Gründer, überall präsent zu sein. Fünf gut gemachte Kontaktpunkte schlagen fünfzehn schlecht gemachte, denn was Menschen sich merken, ist die Einheitlichkeit. Wähle die, durch die deine Kunden tatsächlich gehen, und schreib auf, was an jedem passieren soll.
