Upselling heißt, einem Kunden eine größere, bessere oder längere Fassung dessen zu verkaufen, was er ohnehin kauft: einen größeren Tarif, einen längeren Vertrag, mehr Arbeitsplätze oder ein hochwertigeres Modell. Die Produktkategorie bleibt dieselbe, nur der Wert steigt. Es kostet meist weit weniger, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Der Zeitpunkt zählt mehr als die Formulierung. Upsells wirken, wenn der Kunde an eine Grenze stößt oder ein Ergebnis erzielt. Ein Projektwerkzeug mit einer Grenze von fünf Nutzern sollte den größeren Tarif anbieten, wenn die sechste Einladung fehlschlägt, nicht in einem monatlichen Newsletter.
Ein Beispiel. Du hast 500 Kunden, die 29 Euro im Monat zahlen, also 14.500 Euro Monatsumsatz. Du führst einen Tarif für 59 Euro mit mehr Speicher ein. Steigen 12 Prozent auf, legen 60 Kunden je 30 Euro drauf, also 1.800 Euro zusätzlich im Monat oder 21.600 Euro im Jahr. 60 neue Kunden zu je 200 Euro zu gewinnen hätte 12.000 Euro Marketing gekostet. Das Upsell brauchte eine Nachricht und einen funktionierenden Aufstiegsknopf.
Wo Gründer falsch liegen: Sie machen das Upsell zu früh. Ein Kunde, der sich vor neun Tagen angemeldet hat, hat die Grenze noch nicht gespürt, und das Angebot liest sich als Druck. Warte auf ein Nutzungssignal. Der zweite Fehler ist, einen größeren Tarif mit Funktionen zu bauen, nach denen niemand gefragt hat. Enthält die höhere Stufe nur Funktionen, die leicht zu bauen waren, steigt niemand auf. Prüfe, an welche Grenzen deine Kunden tatsächlich stoßen, und bepreise die nächste Stufe um genau diese herum.
Achte auch auf die Kehrseite. Kunden in Tarife zu drängen, die sie nicht brauchen, erhöht Rückerstattungen und Kündigungen. Verfolge, wie lange aufgestiegene Kunden bleiben. Kündigen Menschen im Tarif für 59 Euro nach vier Monaten, während Kunden mit 29 Euro zwei Jahre bleiben, zerstört das Upsell Wert, statt ihn zu schaffen.
