Το cross-selling είναι η προσφορά σε έναν πελάτη ενός πρόσθετου προϊόντος που συμπληρώνει αυτό που ήδη αγόρασε: ασφάλεια με μια πτήση, μια θήκη με ένα κινητό, λογισμικό μισθοδοσίας δίπλα σε λογισμικό λογιστικής. Σε αντίθεση με το upselling, η κατηγορία αλλάζει. Ο πελάτης ξοδεύει σε κάτι καινούριο αντί για μια μεγαλύτερη έκδοση του ίδιου πράγματος.
Το μέτρο είναι η μέση αξία παραγγελίας, ή τα έσοδα ανά πελάτη. Ένα κατάστημα ποδηλάτων πουλάει ένα ποδήλατο για 800 ευρώ. Προσθέτοντας μια κλειδαριά στα 45 ευρώ, φώτα στα 30 ευρώ, και ένα πλάνο σέρβις στα 90 ευρώ, η παραγγελία φτάνει τα 965 ευρώ, μια αύξηση 21 τοις εκατό, χωρίς κανένα επιπλέον κόστος εύρεσης του πελάτη. Αν 4 στους 10 αγοραστές πάρουν τουλάχιστον την κλειδαριά και τα φώτα, 100 πωλήσεις ποδηλάτων τον μήνα προσθέτουν 3.000 ευρώ εσόδων.
Ο χρονισμός και η συνάφεια καθορίζουν αν θα λειτουργήσει. Η καλύτερη στιγμή είναι κατά την αγορά, όταν ο πελάτης ήδη αποφασίζει, ή αμέσως μετά την πρώτη χρήση, όταν ένα κενό γίνεται ορατό. Η προσφορά πρέπει να λύνει ένα πρόβλημα που δημιούργησε η πρώτη αγορά. Μια κλειδαριά προστατεύει το ποδήλατο. Μια τυχαία προσφορά για παπούτσια τρεξίματος δεν το κάνει.
Η κύρια παρεξήγηση είναι ότι το cross-selling σημαίνει προσθήκη περισσότερων επιλογών. Οι περισσότερες επιλογές στο ταμείο συνήθως μειώνουν τη μετατροπή. Πρόσφερε ένα ή δύο είδη που ταιριάζουν, όχι ένα πλέγμα δώδεκα προϊόντων. Η δεύτερη παρεξήγηση είναι να αγνοείς το λειτουργικό κόστος. Κάθε επιπλέον προϊόν προσθέτει απόθεμα, επιστροφές, ερωτήματα υποστήριξης, και ενδεχομένως μια νέα σχέση προμηθευτή. Ένα αξεσουάρ 30 ευρώ με ποσοστό επιστροφών 25 τοις εκατό και 8 ευρώ μεταφορικά προς κάθε κατεύθυνση μπορεί να χάνει χρήματα.
Έλεγξε αν το δεύτερο προϊόν βελτιώνει τη διατήρηση πελατών, όχι μόνο το τιμολόγιο. Οι πελάτες που αγοράζουν δύο σχετικά προϊόντα συχνά μένουν περισσότερο, γιατί η αλλαγή τώρα σημαίνει αντικατάσταση δύο πραγμάτων. Αυτό το αποτέλεσμα μπορεί να αξίζει περισσότερο από το περιθώριο στο αξεσουάρ.
