Η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) είναι η πρακτική της καταγραφής και οργάνωσης κάθε αλληλεπίδρασης με δυνητικούς και υφιστάμενους πελάτες σε ένα μέρος. Ο όρος ονομάζει επίσης το λογισμικό που χρησιμοποιείται γι' αυτό. Ένα CRM αποθηκεύει επαφές, στάδια συμφωνιών, σημειώσεις, και επόμενα βήματα, ώστε το ιστορικό μιας σχέσης να επιβιώνει όταν κάποιος φεύγει.
Στην πράξη ένα CRM είναι μια λίστα συμφωνιών που κινούνται μέσα από στάδια: νέος δυνητικός πελάτης, επαφή έγινε, demo προγραμματίστηκε, προσφορά στάλθηκε, κερδήθηκε ή χάθηκε. Κάθε συμφωνία φέρει μια αξία, έναν υπεύθυνο, και μια ημερομηνία. Αυτή η δομή απαντά σε ερωτήματα που ένα απλό υπολογιστικό φύλλο δεν μπορεί: πόσες προσφορές είναι ανοιχτές, ποιες έχουν σιωπήσει, και τι μπορείς να περιμένεις να κλείσεις αυτόν τον μήνα.
Ένα σύντομο παράδειγμα. Έχεις 40 ανοιχτές συμφωνίες αξίας 120.000 ευρώ συνολικά. Ιστορικά, το 25 τοις εκατό των συμφωνιών στο στάδιο προσφοράς κλείνουν. Αν 16 από τις 40 συμφωνίες βρίσκονται στο στάδιο προσφοράς και έχουν κατά μέσο όρο 3.000 ευρώ, η σταθμισμένη προσδοκία από αυτό το στάδιο είναι 16 επί 3.000 επί 0,25, δηλαδή 12.000 ευρώ. Χωρίς καταγεγραμμένα στάδια θα μάντευες.
Οι ιδρυτές συχνά αγοράζουν ένα CRM πολύ νωρίς ή το γεμίζουν πολύ αργά. Με λιγότερες από 20 επαφές, ένα κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο λειτουργεί. Τη στιγμή που δύο άτομα αγγίζουν τον ίδιο πελάτη, ή ξεχνάς ένα follow-up, ένα CRM αποσβένει το κόστος του. Το δεύτερο λάθος είναι να το αντιμετωπίζεις ως κουτί αποθήκευσης. Ένα CRM βοηθά μόνο αν κάθε συμφωνία έχει επόμενη ενέργεια με ημερομηνία. Οι συμφωνίες χωρίς μία είναι αυτές που ξεχνιούνται.
Μην μπερδεύεις ένα CRM με ένα εργαλείο email μάρκετινγκ. Τα εργαλεία μάρκετινγκ στέλνουν μηνύματα σε πολλούς ανθρώπους ταυτόχρονα. Ένα CRM παρακολουθεί μεμονωμένες σχέσεις και τι υποσχέθηκε ο καθένας. Κάποια προϊόντα κάνουν και τα δύο, αλλά οι δουλειές διαφέρουν. Αν το σχέδιό σου αναφέρει ένα CRM κάτω από τα λειτουργικά εργαλεία, συμπεριέλαβε το μηνιαίο κόστος ανά χρήστη και τις ώρες που χρειάζονται για να κρατάς τα δεδομένα καθαρά.
