Ένα φαινόμενο lock-in υπάρχει όταν η αλλαγή σε έναν ανταγωνιστή κοστίζει στον πελάτη χρήματα, χρόνο ή δεδομένα, οπότε μένει ακόμα και όταν εμφανιστεί μια καλύτερη προσφορά. Το κόστος μπορεί να είναι ένα συμβόλαιο, μια ιδιόκτητη μορφή αρχείου, συσσωρευμένο ιστορικό, εκπαίδευση προσωπικού, ή εξοπλισμός που λειτουργεί μόνο με το σύστημά σου. Το lock-in αυξάνει τη διατήρηση πελατών και εξασθενεί την πίεση στις τιμές.
Ένα παράδειγμα δείχνει γιατί μένουν οι πελάτες. Μια εταιρεία χρησιμοποιεί το λογιστικό σου λογισμικό για πέντε χρόνια. Ένας ανταγωνιστής είναι 10 ευρώ τον μήνα φθηνότερος, δηλαδή εξοικονόμηση 120 ευρώ τον χρόνο. Η μετάβαση σημαίνει εξαγωγή εγγραφών, επανααντιστοίχιση λογαριασμών, έλεγχο υπολοίπων και επανεκπαίδευση δύο υπαλλήλων: ας πούμε 40 ώρες εργασίας προς 50 ευρώ την ώρα, δηλαδή 2.000 ευρώ. Με ετήσια εξοικονόμηση 120 ευρώ, η αλλαγή αποσβένεται μετά από σχεδόν 17 χρόνια. Κανείς δεν αλλάζει με αυτά τα νούμερα.
Το lock-in έχει μερικές μορφές: συμβατικό, μέσω ελάχιστων όρων και περιόδων προειδοποίησης· τεχνικό, μέσω μορφών αρχείων, εξοπλισμού και ενσωματώσεων· δεδομένων, μέσω χρόνων ιστορικού που ζουν στο σύστημά σου· και μάθησης, μέσω προσωπικού που γνωρίζει τη ροή εργασίας. Το ισχυρότερο είδος μεγαλώνει από μόνο του όσο περισσότερο καιρό κάποιος είναι πελάτης.
Υπάρχει μια γραμμή μεταξύ του lock-in που προέρχεται από αξία και του lock-in που προέρχεται από εμπόδιο. Το να κάνεις αδύνατη την εξαγωγή δεδομένων, να κρύβεις το κουμπί ακύρωσης ή να χρεώνεις για την ανάκτηση των δικών του δεδομένων δημιουργεί πελάτες που φεύγουν με την πρώτη ευκαιρία και λένε σε άλλους γιατί. Στην ΕΕ, οι άνθρωποι έχουν επίσης νόμιμο δικαίωμα να λαμβάνουν τα προσωπικά τους δεδομένα σε μια κοινή, αναγνώσιμη από μηχανή μορφή, οπότε μια λειτουργία εξαγωγής δεν είναι προαιρετική.
Χτίσε αντ' αυτού τη χρήσιμη εκδοχή: ενσωματώσεις με εργαλεία που ήδη χρησιμοποιεί ο πελάτης, ένα ιστορικό που γίνεται πιο πολύτιμο με τον καιρό, αποθηκευμένες ρυθμίσεις και πρότυπα. Καθένα από αυτά αυξάνει το κόστος αποχώρησης χωρίς να τιμωρεί κανέναν.
Κοίτα το φαινόμενο και από την άλλη πλευρά. Αν χτίζεις την εταιρεία σου πάνω σε έναν πάροχο πληρωμών, μία αγορά ή ένα κανάλι διαφήμισης, εσύ είσαι το κλειδωμένο μέρος.
Το lock-in εμφανίζεται σε αυτόματα δημιουργημένα πλάνα επιχείρησης ως ένα από τα μοτίβα που αξιολογούνται.
