Το onboarding είναι η δομημένη πρώτη φάση αφότου κάποιος έρθει κοντά σου: ένας νέος πελάτης που αρχίζει να χρησιμοποιεί το προϊόν σου, ή ένας νέος υπάλληλος που ξεκινά τη δουλειά. Καλύπτει τα βήματα από την εγγραφή μέχρι το πρώτο πραγματικό αποτέλεσμα. Το καλό onboarding μετριέται, δεν αυτοσχεδιάζεται.
Το onboarding πελατών μετριέται με το time to first value: πόσο χρόνο χρειάζεται μέχρι ο χρήστης να πάρει το αποτέλεσμα για το οποίο εγγράφηκε. Παρακολούθησε ένα απλό funnel με αριθμούς.
Ένα παράδειγμα. Σε έναν μήνα παίρνεις 1.000 εγγραφές. 400 ολοκληρώνουν τη ρύθμιση, και 220 από αυτές φτάνουν στο πρώτο πραγματικό αποτέλεσμα, ας πούμε το πρώτο τιμολόγιο που στέλνεται. Το ποσοστό ενεργοποίησης είναι 22 τοις εκατό. Κοιτάς τη φόρμα ρύθμισης και βρίσκεις 12 υποχρεωτικά πεδία. Τα μειώνεις σε 5 και μεταφέρεις τα υπόλοιπα μέσα στο προϊόν. Τώρα 600 ολοκληρώνουν τη ρύθμιση. Με τον ίδιο ρυθμό μετατροπής 55 τοις εκατό από τη ρύθμιση στο πρώτο αποτέλεσμα, ενεργοποιούνται 330 χρήστες αντί για 220. Κέρδισες 110 επιπλέον ενεργοποιημένους χρήστες τον μήνα χωρίς να ξοδέψεις περισσότερα σε διαφήμιση.
Το onboarding υπαλλήλων ακολουθεί την ίδια λογική με διαφορετικά ορόσημα. Ετοίμασε το laptop, τους λογαριασμούς, και ένα γραπτό πλάνο για την πρώτη εβδομάδα πριν από την ημερομηνία έναρξης. Όρισε ένα άτομο επαφής για ερωτήσεις. Καθόρισε τι σημαίνει παραγωγικός την ημέρα 30, 60 και 90, και γράψε το. Ένας νέος πωλητής μπορεί να παρακολουθεί κλήσεις την πρώτη εβδομάδα, να κάνει πέντε κλήσεις μόνος του μέχρι την ημέρα 30, και να κλείσει την πρώτη του συμφωνία μέχρι την ημέρα 90.
Το λάθος είναι να μπερδεύεις το onboarding με ένα μήνυμα καλωσορίσματος και μια ξενάγηση στο προϊόν. Μια ξενάγηση εξηγεί κουμπιά. Το onboarding παραδίδει ένα αποτέλεσμα. Αν ένας χρήστης έχει κάνει κλικ σε έντεκα tooltips και ακόμα δεν έχει στείλει τιμολόγιο, το onboarding σου δεν έχει δουλέψει. Ρώτησε νέους χρήστες μετά από δύο εβδομάδες τι σχεδόν τους έκανε να σταματήσουν, γράψε τις απαντήσεις, και διόρθωσε την πιο συχνή πριν αγοράσεις περισσότερη επισκεψιμότητα.
