Ένα σημείο επαφής είναι κάθε στιγμή που ένα άτομο έρχεται σε επαφή με την επιχείρησή σου: μια διαφήμιση, ένα αποτέλεσμα αναζήτησης, ο ιστότοπός σου, ένα πακέτο, ένα τιμολόγιο, μια απάντηση υποστήριξης, μια κριτική. Τα σημεία επαφής συμβαίνουν πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά. Μαζί σχηματίζουν το ταξίδι του πελάτη και καθορίζουν αν κάποιος θα αγοράσει και θα επιστρέψει.
Χαρτογράφησέ τα γράφοντας τα βήματα με σειρά και σημειώνοντας ποιος είναι υπεύθυνος για το καθένα. Για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα: διαφήμιση, σελίδα προορισμού, σελίδα προϊόντος, καλάθι, ολοκλήρωση αγοράς, email επιβεβαίωσης, ειδοποίηση αποστολής, άφιξη πακέτου, πρώτη χρήση, επικοινωνία με την υποστήριξη, αίτημα κριτικής. Αυτά είναι 11 σημεία επαφής, και οι περισσότεροι ιδρυτές έχουν σχεδιάσει μόνο τρία από αυτά.
Αυτά χωρίς υπεύθυνο προκαλούν τη μεγαλύτερη ζημιά. Ένα κατάστημα με καλό ιστότοπο αλλά συνεργάτη αποστολών που παραδίδει σε εννέα ημέρες χάνει πελάτες σε ένα βήμα που κανείς στην ομάδα δεν μετράει. Κοίτα πού εγκαταλείπουν οι άνθρωποι. Αν 1.000 επισκέπτες φτάνουν στο καλάθι και 620 ολοκληρώνουν την αγορά, οι 380 που φεύγουν σου λένε κάτι για αυτό το συγκεκριμένο σημείο επαφής: ένα απρόσμενο κόστος αποστολής, μια υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού ή έναν τρόπο πληρωμής που λείπει.
Ιεράρχησε τα σημεία επαφής με βάση τον όγκο και το κόστος αποτυχίας. Το email επιβεβαίωσης το βλέπει το 100 τοις εκατό των αγοραστών και χρειάζεται μία ώρα για να βελτιωθεί. Ένα φυλλάδιο που μοιράζεται σε μία εκδήλωση φτάνει σε 200 άτομα. Βελτίωσε το πρώτο.
Δύο συνηθισμένα λάθη. Οι ιδρυτές μετράνε μόνο τα κανάλια μάρκετινγκ και ξεχνούν ότι το τιμολόγιο, η συσκευασία και η διαδικασία ακύρωσης είναι κι αυτά σημεία επαφής. Μια δύσκολη διαδικασία ακύρωσης παράγει δημόσιες κριτικές που κοστίζουν περισσότερο από τη διατηρημένη συνδρομή. Δεύτερον, οι ιδρυτές προσπαθούν να είναι παντού. Πέντε σημεία επαφής που γίνονται καλά νικούν δεκαπέντε που γίνονται πρόχειρα, γιατί η συνέπεια είναι αυτό που θυμούνται οι άνθρωποι. Διάλεξε αυτά από τα οποία περνούν πραγματικά οι πελάτες σου, και κατέγραψε τι πρέπει να συμβαίνει σε καθένα.
