Το upselling είναι η πώληση σε έναν πελάτη μιας μεγαλύτερης, καλύτερης ή μακρύτερης έκδοσης αυτού που ήδη αγοράζει: ένα μεγαλύτερο πλάνο, ένα μακρύτερο συμβόλαιο, περισσότερες θέσεις ή ένα premium μοντέλο. Η κατηγορία προϊόντος παραμένει ίδια και μόνο η αξία αυξάνεται. Συνήθως κοστίζει πολύ λιγότερο από την απόκτηση νέου πελάτη.
Η στιγμή μετράει περισσότερο από τη διατύπωση. Τα upsells λειτουργούν όταν ο πελάτης φτάνει σε ένα όριο ή παίρνει ένα αποτέλεσμα. Ένα εργαλείο διαχείρισης έργων με όριο πέντε χρηστών θα πρέπει να προσφέρει το μεγαλύτερο πλάνο όταν η έκτη πρόσκληση αποτύχει, όχι σε ένα μηνιαίο newsletter.
Ένα παράδειγμα. Έχεις 500 πελάτες που πληρώνουν 29 ευρώ τον μήνα, δηλαδή 14.500 ευρώ μηνιαία έσοδα. Εισάγεις ένα πλάνο των 59 ευρώ με περισσότερο αποθηκευτικό χώρο. Αν το 12 τοις εκατό ανεβαίνει, 60 πελάτες προσθέτουν 30 ευρώ ο καθένας, δηλαδή 1.800 ευρώ επιπλέον τον μήνα, ή 21.600 ευρώ τον χρόνο. Η απόκτηση 60 νέων πελατών στα 200 ευρώ ο καθένας θα κόστιζε 12.000 ευρώ σε μάρκετινγκ. Το upsell χρειάστηκε ένα μήνυμα και ένα κουμπί αναβάθμισης που να λειτουργεί.
Πού κάνουν λάθος οι ιδρυτές: κάνουν upsell πολύ νωρίς. Ένας πελάτης που εγγράφηκε πριν εννέα ημέρες δεν έχει νιώσει ακόμα το όριο, και η προσφορά διαβάζεται ως πίεση. Περίμενε ένα σήμα χρήσης. Το δεύτερο λάθος είναι να χτίζεις ένα μεγαλύτερο πλάνο με χαρακτηριστικά που κανείς δεν ζήτησε. Αν το ανώτερο επίπεδο περιέχει μόνο χαρακτηριστικά που ήταν εύκολο να χτιστούν, κανείς δεν αναβαθμίζει. Έλεγξε ποια όρια φτάνουν πραγματικά οι πελάτες σου, και τιμολόγησε το επόμενο επίπεδο γύρω από αυτά.
Πρόσεξε και το μειονέκτημα. Το να σπρώχνεις πελάτες σε πλάνα που δεν χρειάζονται αυξάνει τις επιστροφές χρημάτων και τις ακυρώσεις. Παρακολούθησε πόσο καιρό μένουν οι πελάτες που αναβάθμισαν. Αν οι πελάτες στο πλάνο των 59 ευρώ ακυρώνουν μετά από τέσσερις μήνες ενώ οι πελάτες των 29 ευρώ μένουν δύο χρόνια, το upsell καταστρέφει αξία αντί να δημιουργεί.
