La venta ampliada consiste en venderle a un cliente una versión mayor, mejor o más larga de lo que ya está comprando: un plan más grande, un contrato más largo, más puestos o un modelo superior. La categoría de producto se mantiene y solo sube el valor. Suele costar mucho menos que captar a un cliente nuevo.
El momento importa más que la redacción. Las ventas ampliadas funcionan cuando el cliente choca con un límite o consigue un resultado. Una herramienta de proyectos con un límite de cinco usuarios debería ofrecer el plan mayor cuando falla la sexta invitación, no en un boletín mensual.
Un ejemplo. Tienes 500 clientes que pagan 29 euros al mes, o sea 14.500 euros de ingreso mensual. Introduces un plan de 59 euros con más almacenamiento. Si el 12 por ciento sube, 60 clientes añaden 30 euros cada uno, es decir 1.800 euros más al mes, o 21.600 euros al año. Captar 60 clientes nuevos a 200 euros cada uno habría costado 12.000 euros de marketing. La venta ampliada necesitó un mensaje y un botón de mejora que funcionara.
Dónde se equivocan los fundadores: hacen la venta ampliada demasiado pronto. Un cliente que se registró hace nueve días todavía no ha sentido el límite, y la oferta se lee como presión. Espera a una señal de uso. El segundo error es construir un plan mayor con funciones que nadie pidió. Si el nivel superior solo contiene funciones que eran fáciles de construir, nadie mejora. Comprueba con qué límites chocan realmente tus clientes, y fija el precio del siguiente nivel alrededor de esos.
Vigila también el lado malo. Empujar a los clientes hacia planes que no necesitan aumenta las devoluciones y las cancelaciones. Sigue cuánto tiempo se quedan los clientes que mejoraron. Si la gente del plan de 59 euros cancela a los cuatro meses mientras los clientes de 29 euros se quedan dos años, la venta ampliada está destruyendo valor en lugar de crearlo.
