نرخ ریزش، سهم مشتریانی است که در یک دوره، معمولاً یک ماه، پرداخت را متوقف میکنند. مشتریان ازدسترفته در آن دوره را بر مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید تقسیم میکنید، سپس در 100 ضرب میکنید. ریزش نقطه مقابل نگهداشت است: 5 درصد ریزش یعنی 95 درصد نگهداشت در همان ماه.
یک مثال. شما مارس را با 1,200 مشتری شروع میکنید، 150 مشتری جدید جذب میکنید و 60 مشتری از دست میدهید. نرخ ریزش برابر است با 60 تقسیم بر 1,200، یعنی 5 درصد. 150 مشتری جدید را در مخرج کسر قرار ندهید، چون این کار عدد را بهتر از واقعیت نشان میدهد.
نرخ ریزش، میانگین طول عمر یک مشتری را تعیین میکند، که برابر است با 1 تقسیم بر نرخ ریزش. با ریزش ماهانه 5 درصد، مشتری میانگین 20 ماه میماند. با 10 درصد، این عدد 10 ماه است. با ARPU برابر €27، این یعنی €540 درآمد طول عمر بهجای €270. نصف کردن نرخ ریزش اغلب برای درآمد کاری بیشتر از دوبرابر کردن بودجه تبلیغاتی انجام میدهد، و معمولاً هزینه کمتری هم دارد. یک طرح کسبوکار تولیدشده برای یک مدل اشتراکی، از فرض ریزش شما برای پیشبینی تعداد مشتریان استفاده میکند، پس یک عدد اشتباه در اینجا هر سال بعدی را دچار اعوجاج میکند.
ریزش همچنین سقفی برای رشد شما ایجاد میکند. با 1,200 مشتری و 5 درصد ریزش، ماهانه 60 مشتری از دست میدهید، پس باید 60 مشتری جدید جذب کنید فقط برای اینکه در جای خود بمانید. با 3,000 مشتری باید 150 مشتری جذب کنید.
دو اشتباه رایج. اول، بنیانگذاران ریزش مشتری و ریزش درآمد را با هم قاطی میکنند. از دست دادن 5 درصد از مشتریان طرح ارزانترتان، آسیب کمتری دارد تا از دست دادن 2 درصد از بزرگترین قراردادهایتان. هر دو را گزارش کنید. دوم، خیلی زود اندازهگیری میکنند. با 40 مشتری، سه لغو اشتراک مثل 7.5 درصد بهنظر میرسد، که نویز است، نه یک روند.
