تحلیل کوهورت مشتریان شما را بر اساس ماهی که به آنها پیوستهاند گروهبندی میکند و سپس هر گروه را جداگانه در طول زمان دنبال میکند. بهجای یک میانگین ترکیبی، میبینید که گروه ژانویه در ماه سوم چگونه رفتار میکند در مقایسه با گروه ژوئن. این روش اثر تغییرات محصول شما را از اثر رشد جدا میکند.
شما یک جدول کوهورت میسازید که در آن ماههای پیوستن بهعنوان ردیف و ماههای سپریشده از زمان پیوستن بهعنوان ستون هستند. هر خانه نشان میدهد چند نفر از آن گروه هنوز فعالاند. خواندن یک ستون از بالا به پایین به شما میگوید آیا مشتریان جدیدتر بهتر از مشتریان قدیمیتر رفتار میکنند یا نه.
یک مثال. کوهورت ژانویه شما 200 مشتری دارد. پس از سه ماه، 120 نفر همچنان پرداخت میکنند، بنابراین نرخ نگهداشت ماه سوم 60 درصد است. کوهورت ژوئن شما 500 مشتری دارد و پس از سه ماه 350 نفر باقی میمانند، یعنی 70 درصد. چیزی که بین ژانویه و ژوئن تغییر دادید جواب داده است. یک عدد نگهداشت ترکیبی برای همه مشتریان این را پنهان میکرد، چون گروه بزرگتر ژوئن میانگین را جابهجا میکند.
کوهورتها مشکل معکوس را هم آشکار میکنند. رشد سریع باعث میشود ریزش کلی کم به نظر برسد، صرفاً به این دلیل که بیشتر مشتریان جدید هستند و هنوز کسی فرصت ترک کردن نداشته است. وقتی رشد کند میشود، ریزشی که همیشه وجود داشته آشکار میشود.
اشتباهی که بنیانگذاران مرتکب میشوند مقایسه کوهورتها در سنین متفاوت است. کوهورت ژوئن شما سه ماه است که وجود دارد و کوهورت ژانویه هشت ماه. طبیعی است که تعداد بیشتری از گروه ژانویه رفته باشند. ماه سوم را با ماه سوم مقایسه کنید، ماه ششم را با ماه ششم، و هرگز اعداد یک کوهورت جوان را در برابر کل عمر یک کوهورت قدیمی قرار ندهید.
برای این کار به پایگاه مشتریان بزرگی نیاز ندارید. با 50 مشتری در ماه هم میتوانید ببینید آیا نگهداشت ماه دوم تغییر میکند یا نه. جدولهای کوهورت برای درآمد، تناوب سفارش و میزان استفاده هم کار میکنند، نه فقط برای نگهداشت.
