مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عملی است برای ثبت و سازماندهی هر تعاملی با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی در یک مکان. این اصطلاح نام نرمافزاری که برای این کار استفاده میشود را هم دارد. یک CRM مخاطبان، مراحل معامله، یادداشتها و اقدامات بعدی را ذخیره میکند، تا تاریخچه یک رابطه حتی وقتی یک نفر شرکت را ترک میکند باقی بماند.
در عمل یک CRM فهرستی از معاملاتی است که در مراحل مختلف حرکت میکنند: سرنخ جدید، تماس گرفتهشده، دمو رزروشده، پیشنهاد ارسالشده، برده یا باخته. هر معامله یک ارزش، یک مالک و یک تاریخ دارد. این ساختار به سوالاتی پاسخ میدهد که یک صفحه گسترده ساده نمیتواند: چند پیشنهاد باز است، کدامها بیپاسخ ماندهاند و چه چیزی را میتوانید انتظار داشته باشید این ماه بسته شود.
یک مثال کوتاه. شما 40 معامله باز دارید که مجموعاً 120,000 یورو ارزش دارند. بهطور تاریخی، 25 درصد از معاملات در مرحله پیشنهاد بسته میشوند. اگر 16 معامله از آن 40 معامله در مرحله پیشنهاد باشند و میانگین آنها 3,000 یورو باشد، انتظار وزندهیشده از آن مرحله برابر است با 16 ضربدر 3,000 ضربدر 0.25، یعنی 12,000 یورو. بدون مراحل ثبتشده، شما فقط حدس میزدید.
بنیانگذاران اغلب یک CRM را خیلی زود میخرند یا خیلی دیر پر میکنند. با کمتر از 20 مخاطب، یک صفحه گسترده مشترک کار میکند. لحظهای که دو نفر با یک مشتری یکسان سروکار دارند، یا شما یک پیگیری را فراموش میکنید، CRM هزینه خودش را جبران میکند. اشتباه دوم این است که آن را مثل یک جعبه ذخیرهسازی در نظر بگیرید. یک CRM فقط زمانی کمک میکند که هر معامله یک اقدام بعدی با یک تاریخ داشته باشد. معاملاتی که این را ندارند همانهایی هستند که فراموش میشوند.
CRM را با یک ابزار بازاریابی ایمیلی اشتباه نگیرید. ابزارهای بازاریابی پیامها را بهطور همزمان برای افراد زیادی ارسال میکنند. یک CRM روابط فردی و آنچه وعده داده شده را دنبال میکند. برخی محصولات هر دو کار را انجام میدهند، اما وظایف متفاوتاند. اگر طرح شما یک CRM را زیر ابزارهای عملیاتی فهرست میکند، هزینه ماهانه بهازای هر کاربر و ساعات لازم برای تمیز نگه داشتن دادهها را هم ذکر کنید.
