نگهداشت مشتری اندازه میگیرد چند نفر از مشتریان فعلی شما در یک دوره مشخص همچنان از شما خرید میکنند. آن را بهصورت درصد بیان میکنید: مشتریانی که در پایان دوره هنوز فعال هستند، تقسیم بر مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید، بدون احتساب مشتریان جدید. نگهداشت بالا یعنی فشار کمتری برای پیدا کردن جایگزین.
نگهداشت را در یک بازه زمانی مشخص، معمولاً یک ماه یا یک سال، محاسبه میکنید. مشتریانی که در روز اول داشتید را در نظر بگیرید، سپس بشمارید چند نفر در آخرین روز هنوز پرداخت میکنند. مشتریان جدیدی که در طول دوره جذب شدهاند از محاسبه کنار گذاشته میشوند، چون ترکیب کردن آنها زیانها را پنهان میکند.
یک مثال. شما ژانویه را با 400 مشترک شروع میکنید. در طول ماه 40 نفر لغو میکنند و 60 نفر جدید ثبتنام میکنند. نرخ نگهداشت شما 360 تقسیم بر 400 است، یعنی 90 درصد. نرخ ریزش شما 10 درصد باقیمانده است. ماه را با 420 مشتری تمام میکنید، اما آن عدد رشد چیزی درباره اینکه آیا محصول مردم را نگه میدارد یا نه نمیگوید.
دو اشتباه اغلب پیش میآید. اول شمردن 60 مشترک جدید در صورت کسر است، که 420 تقسیم بر 400 و یک نرخ بیمعنای بالای 100 درصد تولید میکند. نگهداشت درآمد میتواند از 100 درصد عبور کند وقتی مشتریان فعلی ارتقا میدهند، اما نگهداشت مشتری نمیتواند. اشتباه دوم بیان نرخ نگهداشت بدون بازه زمانی است. نود درصد در ماه و نود درصد در سال بسیار متفاوتاند: با نرخ ماهانه 90 درصد، پس از دوازده ماه حدود 28 درصد از یک گروه را نگه میدارید، چون 0.9 به توان دوازده تقریباً 0.28 است.
نگهداشت سایر اعداد شما را هدایت میکند. اگر مشتریان بهطور میانگین 10 ماه بهجای 5 ماه بمانند، هر مشتری دو برابر ارزش دارد و میتوانید دو برابر بیشتر برای جذب یک مشتری هزینه کنید.
