اثر قفلشدگی زمانی وجود دارد که تغییر به یک رقیب برای مشتری پول، زمان یا داده هزینه دارد، بنابراین حتی وقتی پیشنهاد بهتری ظاهر میشود، مشتری میماند. این هزینه میتواند یک قرارداد، یک قالب فایل اختصاصی، سابقه انباشتهشده، آموزش کارکنان یا سختافزاری باشد که فقط با سیستم شما کار میکند. قفلشدگی نرخ نگهداشت مشتری را بالا میبرد و فشار روی قیمت را کاهش میدهد.
یک مثال نشان میدهد چرا مشتریان میمانند. یک شرکت پنج سال است از نرمافزار حسابداری شما استفاده میکند. یک رقیب ماهانه 10 یورو ارزانتر است، یعنی صرفهجویی سالانه 120 یورو. مهاجرت یعنی خروجی گرفتن از سوابق، نگاشت دوباره حسابها، بررسی ماندهها و آموزش دوباره دو کارمند: مثلاً 40 ساعت کار با نرخ 50 یورو در ساعت، یعنی 2,000 یورو. با صرفهجویی سالانه 120 یورو، این تغییر پس از تقریباً 17 سال هزینه خودش را جبران میکند. با این اعداد، هیچکس تغییر نمیکند.
قفلشدگی چند شکل دارد: قراردادی، از طریق حداقل مدت تعهد و دورههای اطلاع قبلی، فنی، از طریق قالبها، سختافزار و یکپارچهسازیها، دادهای، از طریق سالها سابقهای که در سیستم شما زندگی میکند، و یادگیری، از طریق کارکنانی که روند کار را میدانند. قویترین نوع آن، هرچه مشتری بیشتر با شما بماند، خودبهخود رشد میکند.
مرزی میان قفلشدگی که از ارزش میآید و قفلشدگی که از ایجاد مانع میآید وجود دارد. غیرممکن کردن خروجی گرفتن، مخفی کردن دکمه لغو اشتراک یا دریافت هزینه برای بازپسگیری دادههای خود مشتری، مشتریانی میسازد که در اولین فرصت میروند و دلیلش را به دیگران میگویند. در اتحادیه اروپا، افراد همچنین حق قانونی دارند دادههای شخصی خود را در قالبی رایج و قابلخواندن توسط ماشین دریافت کنند، بنابراین یک قابلیت خروجی گرفتن اختیاری نیست.
در عوض، نسخه مفید آن را بسازید: یکپارچهسازی با ابزارهایی که مشتری از قبل استفاده میکند، سابقهای که با گذشت زمان ارزشمندتر میشود، تنظیمات و قالبهای ذخیرهشده. هر کدام از اینها هزینه ترک کردن را بالا میبرد بدون آنکه کسی را مجازات کند.
این اثر را از طرف مقابل نیز ببینید. اگر شرکت خود را بر پایه یک ارائهدهنده پرداخت، یک بازارگاه یا یک کانال تبلیغاتی بسازید، این خود شما هستید که در وضعیت قفلشدگی قرار دارید.
قفلشدگی در طرحهای کسبوکار تولیدشده بهعنوان یکی از الگوهای ارزیابیشده ظاهر میشود.
