نقطه تماس هر لحظهای است که یک فرد با کسبوکار شما در ارتباط قرار میگیرد: یک تبلیغ، یک نتیجه جستجو، وبسایت شما، یک بسته، یک فاکتور، یک پاسخ پشتیبانی، یک نقد و بررسی. نقاط تماس پیش، حین و پس از خرید رخ میدهند. آنها با هم سفر مشتری را میسازند و تعیین میکنند که آیا کسی خرید میکند و بازمیگردد یا نه.
آنها را با نوشتن مراحل به ترتیب و مشخص کردن مسئول هر یک نقشهبرداری کنید. برای یک فروشگاه آنلاین: تبلیغ، صفحه فرود، صفحه محصول، سبد خرید، تسویهحساب، ایمیل تأیید، اطلاعیه ارسال، رسیدن بسته، اولین استفاده، تماس با پشتیبانی، درخواست نقد و بررسی. این 11 نقطه تماس است، و بیشتر بنیانگذاران تنها سه مورد از آنها را طراحی کردهاند.
نقاطی که مسئول ندارند بیشترین آسیب را وارد میکنند. یک فروشگاه با وبسایت خوب اما یک شریک ارسال که در نه روز تحویل میدهد، مشتریانی را در مرحلهای از دست میدهد که هیچکس در تیم آن را اندازهگیری نمیکند. ببینید مردم کجا خارج میشوند. اگر 1,000 بازدیدکننده به سبد خرید برسند و 620 نفر تسویهحساب را کامل کنند، آن 380 نفری که میروند چیزی درباره همان یک نقطه تماس به شما میگویند: هزینه ارسال غافلگیرکننده، اجبار به ساخت حساب کاربری یا نبود یک روش پرداخت.
نقاط تماس را بر اساس حجم و هزینه شکست رتبهبندی کنید. ایمیل تأیید توسط 100 درصد خریداران دیده میشود و بهبود آن یک ساعت زمان میبرد. یک بروشور توزیعشده در یک رویداد به 200 نفر میرسد. اولی را بهبود دهید.
دو اشتباه رایج. بنیانگذاران فقط کانالهای بازاریابی را میشمارند و فراموش میکنند که فاکتور، بستهبندی و فرآیند لغو اشتراک هم نقطه تماس هستند. یک فرآیند لغو دشوار نقدهای عمومیای تولید میکند که هزینهاش از اشتراک نگهداشتهشده بیشتر است. دوم، بنیانگذاران تلاش میکنند همهجا حاضر باشند. پنج نقطه تماس که خوب انجام شده باشند بهتر از پانزده نقطهای است که بد انجام شدهاند، چون ثبات چیزی است که مردم به یاد میآورند. نقاطی را انتخاب کنید که مشتریان شما واقعاً از آنها عبور میکنند و بنویسید در هر یک چه باید اتفاق بیفتد.
