Asiakaspoistuma on osuus asiakkaista, jotka lopettavat maksamisen tietyn ajanjakson, yleensä yhden kuukauden, aikana. Jaat ajanjaksona menetetyt asiakkaat sillä asiakasmäärällä, joka sinulla oli ajanjakson alussa, ja kerrot sadalla. Poistuma on pysyvyyden vastakohta: 5 prosentin poistuma tarkoittaa 95 prosentin pysyvyyttä kyseisenä kuukautena.
Esimerkki. Aloitat maaliskuun 1 200 asiakkaalla, voitat 150 uutta ja menetät 60. Poistuma on 60 jaettuna 1 200:lla, eli 5 prosenttia. Älä laita 150 uutta asiakasta nimittäjään, sillä se kaunistelee lukua.
Poistuma määrittää asiakkaan keskimääräisen eliniän, joka on 1 jaettuna poistumaprosentilla. 5 prosentin kuukausipoistumalla keskimääräinen asiakas pysyy 20 kuukautta. 10 prosentilla se on 10 kuukautta. 27 euron ARPU:lla tämä tarkoittaa 540 euroa elinkaariliikevaihtoa 270 euron sijaan. Poistuman puolittaminen vaikuttaa liikevaihtoon usein enemmän kuin mainosbudjetin tuplaaminen, ja se yleensä maksaa vähemmän. Automaattisesti luotu liiketoimintasuunnitelma tilausmallille käyttää poistumaoletustasi asiakasmäärien ennustamiseen, joten väärä luku tässä vääristää jokaisen myöhemmän vuoden.
Poistuma myös rajoittaa kasvuasi. 1 200 asiakkaalla ja 5 prosentin poistumalla menetät 60 asiakasta kuukaudessa, joten sinun on voitettava 60 uutta asiakasta pysyäksesi paikallasi. 3 000 asiakkaalla sinun on voitettava 150.
Kaksi virhettä. Ensinnäkin perustajat sekoittavat asiakaspoistuman ja liikevaihtopoistuman. 5 prosentin menetys halvimmalla paketillasi sattuu vähemmän kuin 2 prosentin menetys suurimmilla sopimuksillasi. Raportoi molemmat. Toiseksi he mittaavat liian aikaisin. 40 asiakkaalla kolme peruutusta näyttää 7,5 prosentilta, mikä on kohinaa, ei trendi.
