Ristiinmyynti tarkoittaa, että tarjoat asiakkaalle lisätuotteen, joka täydentää sitä, mitä hän jo osti: vakuutuksen lennon kanssa, kotelon puhelimen kanssa, palkanlaskentaohjelmiston kirjanpito-ohjelmiston rinnalle. Toisin kuin lisämyynnissä, kategoria vaihtuu. Asiakas käyttää rahaa johonkin uuteen sen sijaan, että ostaisi saman asian isomman version.
Mittari on keskimääräinen tilauksen arvo eli liikevaihto asiakasta kohden. Pyöräliike myy pyörän 800 eurolla. Lukon lisääminen 45 eurolla, valojen lisääminen 30 eurolla ja huoltosopimuksen lisääminen 90 eurolla nostaa tilauksen 965 euroon, mikä on 21 prosentin kasvu ilman ylimääräistä asiakkaan hankintakustannusta. Jos 4 kymmenestä ostajasta ottaa vähintään lukon ja valot, 100 pyörän myynti kuukaudessa tuo 3 000 euroa lisää liikevaihtoa.
Ajoitus ja relevanssi ratkaisevat, toimiiko se. Paras hetki on ostohetkellä, kun asiakas on jo päättämässä, tai heti ensimmäisen käytön jälkeen, kun aukko tulee näkyväksi. Tarjouksen pitäisi ratkaista ongelma, jonka ensimmäinen osto loi. Lukko suojaa pyörää. Satunnainen tarjous juoksukengistä ei suojaa.
Yleisin väärinkäsitys on, että ristiinmyynti tarkoittaa lisää vaihtoehtoja. Useammat valinnat kassalla yleensä laskevat konversiota. Tarjoa yksi tai kaksi sopivaa tuotetta, ei kahdentoista tuotteen ruudukkoa. Toinen väärinkäsitys on operatiivisen kustannuksen huomiotta jättäminen. Jokainen ylimääräinen tuote lisää varastoa, palautuksia, tukikysymyksiä ja mahdollisesti uuden toimittajasuhteen. 30 euron lisätarvike, jonka palautusaste on 25 prosenttia ja kuljetuskustannus 8 euroa kumpaankin suuntaan, voi tuottaa tappiota.
Tarkista, parantaako toinen tuote asiakaspysyvyyttä, ei vain laskua. Asiakkaat, jotka ostavat kaksi toisiinsa liittyvää tuotetta, pysyvät usein pidempään, koska vaihtaminen tarkoittaisi nyt kahden asian korvaamista. Tuo vaikutus voi olla arvokkaampi kuin lisätarvikkeen kate.
