Asiakkuudenhallinta (CRM) on käytäntö, jossa jokainen vuorovaikutus potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden kanssa tallennetaan ja järjestetään yhteen paikkaan. Termi tarkoittaa myös siihen käytettävää ohjelmistoa. CRM tallentaa yhteystiedot, kauppojen vaiheet, muistiinpanot ja seuraavat askeleet, joten suhteen historia säilyy, vaikka henkilö vaihtaisi työpaikkaa.
Käytännössä CRM on lista kaupoista, jotka etenevät vaiheiden läpi: uusi liidi, yhteydenotto tehty, demo varattu, tarjous lähetetty, voitettu tai hävitty. Jokaisella kaupalla on arvo, omistaja ja päivämäärä. Tuo rakenne vastaa kysymyksiin, joihin tavallinen taulukkolaskenta ei pysty: kuinka monta tarjousta on avoinna, mitkä ovat hiljentyneet ja mitä voit odottaa saavasi päätökseen tässä kuussa.
Lyhyt esimerkki. Sinulla on 40 avointa kauppaa, joiden yhteisarvo on 120 000 euroa. Historiallisesti 25 prosenttia tarjousvaiheessa olevista kaupoista päättyy voittoon. Jos 16 näistä 40 kaupasta on tarjousvaiheessa ja niiden keskiarvo on 3 000 euroa, painotettu odotus tuosta vaiheesta on 16 kertaa 3 000 kertaa 0,25, eli 12 000 euroa. Ilman kirjattuja vaiheita arvailisit.
Perustajat ostavat CRM:n usein liian aikaisin tai täyttävät sen liian myöhään. Alle 20 yhteystiedolla jaettu taulukkolaskenta toimii. Sillä hetkellä, kun kaksi ihmistä koskee samaa asiakasta tai unohdat seurantatoimen, CRM maksaa itsensä takaisin. Toinen virhe on kohdella sitä säilytyslaatikkona. CRM auttaa vain, jos jokaisella kaupalla on seuraava toimenpide päivämäärän kanssa. Kaupat ilman sitä ovat niitä, jotka unohtuvat.
Älä sekoita CRM:ää sähköpostimarkkinointityökaluun. Markkinointityökalut lähettävät viestejä monelle ihmiselle kerralla. CRM seuraa yksittäisiä suhteita ja sitä, mitä on luvattu. Jotkin tuotteet tekevät molemmat, mutta tehtävät eroavat. Jos suunnitelmasi listaa CRM:n toimintatyökalujen alla, sisällytä kuukausittainen kustannus käyttäjää kohden ja tiedon puhtaana pitämiseen tarvittavat tunnit.
