Asiakaspysyvyys mittaa, kuinka moni nykyisistä asiakkaistasi jatkaa ostamista sinulta tietyllä ajanjaksolla. Ilmaiset sen prosenttina: kauden lopussa yhä aktiiviset asiakkaat jaettuna kauden alussa olleilla asiakkailla, uudet asiakkaat pois lukien. Korkea asiakaspysyvyys tarkoittaa vähemmän painetta korvaajien hankkimiseen.
Lasket asiakaspysyvyyden kiinteällä aikaikkunalla, yleensä kuukauden tai vuoden. Ota asiakkaat, jotka sinulla oli ensimmäisenä päivänä, ja laske, kuinka moni maksaa yhä viimeisenä päivänä. Kauden aikana voitetut uudet asiakkaat jäävät laskelman ulkopuolelle, koska niiden mukaan ottaminen peittäisi menetykset.
Esimerkki. Aloitat tammikuun 400 tilaajalla. Kuukauden aikana 40 peruuttaa tilauksensa ja 60 uutta liittyy. Asiakaspysyvyytesi on 360 jaettuna 400:lla, eli 90 prosenttia. Poistumasi on loput 10 prosenttia. Päätät kuukauden 420 asiakkaalla, mutta tuo kasvuluku ei kerro mitään siitä, pitääkö tuote ihmiset kiinni.
Kaksi virhettä esiintyy usein. Ensimmäinen on 60 uuden tilaajan laskeminen mukaan osoittajaan, mikä tuottaa 420 jaettuna 400:lla ja mielettömän yli 100 prosentin asteen. Liikevaihdon pysyvyys voi ylittää 100 prosenttia, kun nykyiset asiakkaat päivittävät pakettiaan, mutta asiakaspysyvyys ei voi. Toinen virhe on asiakaspysyvyysasteen esittäminen ilman aikaikkunaa. Yhdeksänkymmentä prosenttia kuukaudessa ja yhdeksänkymmentä prosenttia vuodessa ovat hyvin eri asioita: 90 prosentin kuukausiasteella säilytät noin 28 prosenttia ryhmästä kahdentoista kuukauden jälkeen, koska 0,9 potenssiin kaksitoista on suunnilleen 0,28.
Asiakaspysyvyys ohjaa muita lukujasi. Jos asiakkaat pysyvät keskimäärin 10 kuukautta 5 kuukauden sijaan, jokainen asiakas on kaksi kertaa niin arvokas, ja sinulla on varaa maksaa kaksi kertaa enemmän yhden voittamisesta.
