Lock-in-vaikutus syntyy, kun kilpailijalle vaihtaminen maksaa asiakkaalle rahaa, aikaa tai dataa, jolloin asiakas pysyy sinulla, vaikka parempi tarjous ilmestyisi. Kustannus voi olla sopimus, omistusoikeudellinen tiedostomuoto, kertynyt historia, henkilöstön koulutus tai laitteisto, joka toimii vain sinun järjestelmässäsi. Lock-in nostaa asiakaspysyvyyttä ja heikentää hintapainetta.
Esimerkki näyttää, miksi asiakkaat pysyvät. Yritys on käyttänyt kirjanpito-ohjelmistoasi viisi vuotta. Kilpailija on 10 euroa kuukaudessa halvempi, eli säästö on 120 euroa vuodessa. Vaihtaminen tarkoittaa tietojen viemistä, tilien uudelleenmäärittelyä, saldojen tarkistamista ja kahden työntekijän uudelleenkouluttamista: sanotaan 40 tuntia työtä 50 euron tuntihintaan, eli 2 000 euroa. 120 euron vuotuisella säästöllä vaihto maksaa itsensä takaisin lähes 17 vuodessa. Kukaan ei vaihda tällaisilla luvuilla.
Lock-in ilmenee muutamassa muodossa: sopimuksellinen, vähimmäissopimuskausien ja irtisanomisaikojen kautta; tekninen, tiedostomuotojen, laitteiston ja integraatioiden kautta; dataan liittyvä, järjestelmässäsi elävän vuosien historian kautta; ja oppimiseen liittyvä, työnkulun tuntevan henkilöstön kautta. Vahvin muoto kasvaa itsestään sitä mukaa kun asiakassuhde pitkittyy.
Arvosta syntyvän lock-inin ja esteistä syntyvän lock-inin välillä on raja. Viennin tekeminen mahdottomaksi, irtisanomispainikkeen piilottaminen tai maksun periminen omien tietojen hakemisesta luo asiakkaita, jotka lähtevät ensimmäisen tilaisuuden tullen ja kertovat muille miksi. EU:ssa ihmisillä on myös laillinen oikeus saada henkilötietonsa yleisessä, koneluettavassa muodossa, joten vientitoiminto ei ole valinnainen.
Rakenna sen sijaan hyödyllinen versio: integraatiot työkaluihin, joita asiakas jo käyttää, historia, joka muuttuu arvokkaammaksi ajan myötä, tallennetut asetukset ja mallipohjat. Jokainen näistä nostaa lähtemisen hintaa rankaisematta ketään.
Katso vaikutusta myös toiselta puolelta. Jos rakennat yrityksesi yhden maksupalveluntarjoajan, yhden markkinapaikan tai yhden mainoskanavan varaan, sinä olet se, joka on lukittuna.
Lock-in näkyy luoduissa liiketoimintasuunnitelmissa yhtenä arvioiduista kaavoista.
