Vaihtokustannukset ovat kaikki se, mistä asiakkaan on luovuttava siirtyäkseen tuotteestasi toiseen: raha, aika, uudelleenkoulutus, menetetty data ja riski. Ne ovat syy, miksi asiakkaat pysyvät tuotteessa, jonka he arvioivat vain riittäväksi. Nostat niitä integraatioilla, tallennetulla historialla ja pitkäaikaisilla sopimuksilla.
Löydät vaihtokustannukset kysymällä asiakkaalta, mitä tapahtuisi sinä päivänä, kun hän peruuttaisi. Vastaus sisältää yleensä työtä, jota kukaan ei halua tehdä: datan vieminen, uuden ohjelmiston opetteleminen, henkilöstön uudelleenkouluttaminen, sopimuksen uudelleenneuvotteleminen ja riskin hyväksyminen siitä, että uusi vaihtoehto on huonompi.
Esimerkki. Ravintola käyttää kassajärjestelmääsi. Siirtyminen kilpailijalle tarkoittaa uutta laitteistoa 2 400 eurolla ja koulutusta 12 työntekijälle, kaksi tuntia kullekin hintaan 18 euroa tunnilta, eli 432 euroa. Yhteensä 2 832 euroa, plus kaksi hidasta päivää muutoksen aikana. Kilpailija, joka säästäisi ravintolalle 30 euroa kuukaudessa, tarvitsisi 2 832 jaettuna 30:llä, eli noin 94 kuukautta, ennen kuin vaihto maksaisi itsensä takaisin. Se on lähes kahdeksan vuotta, ja ravintola pysyy.
Perustajat ajattelevat tätä yleensä vain toiselta puolelta. He näkevät paljon vaivaa tehdäkseen rekisteröitymisestä helppoa, mutta eivät rakenna mitään, mikä tekisi lähtemisestä kallista. Integraatiot, tallennettu historia, tallennetut mallipohjat ja tiimitilit lisäävät kaikki painoa ajan myötä, ja jokainen niistä on tavallinen ominaisuus, jota asiakkaat haluavat muutenkin.
Yksi raja kannattaa tuntea. Vaihtokustannukset toimivat molempiin suuntiin: sama kitka, joka pitää asiakkaasi, pitää myös kilpailijasi asiakkaat loitolla sinusta. Jos kaikki markkinoillasi käyttävät jo kilpailevaa järjestelmää, asiakashankintakustannuksesi sisältää heidän vaihtokustannustensa maksamisen pois muutto-avun, ilmaisten kuukausien tai valmiiksi tehdyn käyttöönoton muodossa.
Korkeat vaihtokustannukset eivät ole syy lopettaa kehittämistä. Asiakkaat, jotka pysyvät vain siksi, että lähteminen sattuu, lähtevät heti, kun se lakkaa sattumasta.
