Kosketuspiste on mikä tahansa hetki, jolloin ihminen on kontaktissa yrityksesi kanssa: mainos, hakutulos, verkkosivusi, paketti, lasku, tukivastaus, arvostelu. Kosketuspisteitä syntyy ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen. Yhdessä ne muodostavat asiakaspolun ja vaikuttavat siihen, ostaako joku ja palaako hän.
Kartoita ne kirjoittamalla vaiheet järjestykseen ja merkitsemällä, kuka omistaa kunkin. Verkkokaupalle: mainos, laskeutumissivu, tuotesivu, ostoskori, kassa, vahvistussähköposti, lähetysilmoitus, paketin saapuminen, ensimmäinen käyttö, tukiyhteydenotto, arvostelupyyntö. Se on 11 kosketuspistettä, ja useimmat perustajat ovat suunnitelleet niistä vain kolme.
Omistamattomat kohdat aiheuttavat eniten vahinkoa. Kaupalla, jolla on hyvä verkkosivu mutta kuljetuskumppani, joka toimittaa yhdeksässä päivässä, menettää asiakkaita vaiheessa, jota kukaan tiimissä ei mittaa. Katso, missä ihmiset putoavat pois. Jos 1 000 kävijää saapuu ostoskoriin ja 620 saattaa kassan loppuun, ne 380, jotka lähtevät, kertovat jotain siitä yksittäisestä kosketuspisteestä: yllättävä toimituskulu, pakotettu tilin luonti tai puuttuva maksutapa.
Järjestä kosketuspisteet määrän ja epäonnistumisen kustannuksen mukaan. Vahvistussähköpostin näkee 100 prosenttia ostajista, ja sen parantaminen kestää tunnin. Yhdessä tapahtumassa jaettu esite tavoittaa 200 ihmistä. Paranna ensin ensimmäistä.
Kaksi yleistä virhettä. Perustajat laskevat vain markkinointikanavat ja unohtavat, että lasku, pakkaus ja peruutusprosessi ovat myös kosketuspisteitä. Vaikea peruutusprosessi tuottaa julkisia arvosteluja, jotka maksavat enemmän kuin säilytetty tilaus. Toiseksi perustajat yrittävät olla läsnä kaikkialla. Viisi hyvin tehtyä kosketuspistettä voittaa viisitoista huonosti tehtyä, koska johdonmukaisuus on se, mitä ihmiset muistavat. Valitse ne, joiden läpi asiakkaasi todella kulkevat, ja kirjoita ylös, mitä kussakin pitäisi tapahtua.
