La gestion de la relation client (CRM) est la pratique consistant à enregistrer et organiser chaque interaction avec les prospects et les clients en un seul endroit. Le terme désigne aussi le logiciel utilisé à cet effet. Un CRM stocke les contacts, les étapes des affaires, les notes et les prochaines actions, de sorte que l'historique d'une relation survit même quand une personne quitte l'entreprise.
En pratique, un CRM est une liste d'affaires qui progressent à travers des étapes : nouveau prospect, contacté, démo réservée, offre envoyée, gagné ou perdu. Chaque affaire porte une valeur, un responsable et une date. Cette structure répond à des questions qu'un simple tableur ne peut pas traiter : combien d'offres sont ouvertes, lesquelles sont devenues silencieuses, et ce que tu peux espérer conclure ce mois-ci.
Un court exemple. Tu as 40 affaires ouvertes pour une valeur totale de 120 000 euros. Historiquement, 25 pour cent des affaires au stade de l'offre se concluent. Si 16 des 40 affaires sont au stade de l'offre et valent en moyenne 3 000 euros, l'espérance pondérée de ce stade est de 16 fois 3 000 fois 0,25, soit 12 000 euros. Sans étapes enregistrées, tu ferais des suppositions.
Les fondateurs achètent souvent un CRM trop tôt ou le remplissent trop tard. Avec moins de 20 contacts, un tableur partagé fonctionne. Dès que deux personnes touchent le même client, ou que tu oublies une relance, un CRM rembourse son coût. La deuxième erreur consiste à le traiter comme une boîte de stockage. Un CRM n'aide que si chaque affaire a une prochaine action avec une date. Les affaires qui n'en ont pas sont celles qu'on oublie.
Ne confonds pas un CRM avec un outil d'email marketing. Les outils marketing envoient des messages à de nombreuses personnes à la fois. Un CRM suit des relations individuelles et ce qui a été promis. Certains produits font les deux, mais les fonctions diffèrent. Si ton plan liste un CRM parmi les outils d'exploitation, inclus le coût mensuel par utilisateur et les heures nécessaires pour garder les données propres.
