Un effet de verrouillage existe quand changer de fournisseur coûte au client de l'argent, du temps ou des données, de sorte qu'il reste même quand une meilleure offre apparaît. Le coût peut être un contrat, un format de fichier propriétaire, un historique accumulé, une formation du personnel, ou un matériel qui ne fonctionne qu'avec ton système. Le verrouillage augmente la rétention et affaiblit la pression sur les prix.
Un exemple montre pourquoi les clients restent. Une entreprise utilise ton logiciel de comptabilité depuis cinq ans. Un concurrent est 10 euros par mois moins cher, une économie de 120 euros par an. Migrer signifie exporter les données, remapper les comptes, vérifier les soldes et reformer deux employés : disons 40 heures de travail à 50 euros de l'heure, soit 2 000 euros. Avec 120 euros d'économie annuelle, le changement se rentabilise après presque 17 ans. Personne ne change de fournisseur avec ces chiffres.
Le verrouillage prend quelques formes : contractuel, par des durées minimales et des délais de préavis ; technique, par des formats, du matériel et des intégrations ; par les données, par des années d'historique qui vivent dans ton système ; et par l'apprentissage, par un personnel qui connaît le processus. Le type le plus fort grandit tout seul plus une personne reste cliente longtemps.
Il y a une ligne entre le verrouillage qui vient de la valeur et le verrouillage qui vient de l'obstruction. Rendre l'export impossible, cacher le bouton de résiliation ou facturer des frais pour récupérer ses propres données crée des clients qui partent à la première occasion et le disent aux autres. Dans l'UE, les gens ont aussi un droit légal à recevoir leurs données personnelles dans un format courant et lisible par machine, donc une fonction d'export n'est pas optionnelle.
Construis plutôt la version utile : des intégrations avec les outils que le client utilise déjà, un historique qui devient plus précieux avec le temps, des paramètres et modèles enregistrés. Chacun augmente le coût de départ sans punir personne.
Regarde aussi l'effet de l'autre côté. Si tu construis ton entreprise sur un seul prestataire de paiement, une seule place de marché ou un seul canal publicitaire, c'est toi la partie verrouillée.
Le verrouillage apparaît dans les plans d'affaires générés comme l'un des modèles évalués.
