L'onboarding est la première phase structurée après que quelqu'un te rejoint : un nouveau client qui commence à utiliser ton produit, ou un nouvel employé qui commence son poste. Il couvre les étapes depuis l'inscription jusqu'au premier résultat réel. Un bon onboarding se mesure, il ne s'improvise pas.
L'onboarding client se mesure par le temps jusqu'à la première valeur : combien de temps il faut avant que l'utilisateur obtienne le résultat pour lequel il s'est inscrit. Suis un entonnoir simple avec des chiffres.
Un exemple. En un mois, tu obtiens 1 000 inscriptions. 400 terminent la configuration, et 220 d'entre elles atteignent le premier résultat réel, disons une première facture envoyée. Ton taux d'activation est de 22 pour cent. Tu regardes le formulaire de configuration et trouves 12 champs obligatoires. Tu le réduis à 5 et déplaces le reste dans le produit. Maintenant 600 terminent la configuration. Au même taux de conversion de 55 pour cent entre configuration et premier résultat, 330 utilisateurs s'activent au lieu de 220. Tu as gagné 110 utilisateurs activés par mois sans dépenser plus en publicité.
L'onboarding des employés suit la même logique avec des jalons différents. Prépare l'ordinateur, les comptes et un plan écrit pour la première semaine avant la date de début. Nomme une personne de contact pour les questions. Définis ce que « productif » signifie au jour 30, 60 et 90, et note-le. Un nouveau commercial pourrait observer des appels la première semaine, mener cinq appels seul d'ici le jour 30, et conclure une première affaire d'ici le jour 90.
L'erreur consiste à confondre onboarding avec un message de bienvenue et une visite guidée du produit. Une visite guidée explique les boutons. L'onboarding délivre un résultat. Si un utilisateur a cliqué sur onze infobulles et n'a toujours pas envoyé de facture, ton onboarding n'a pas fonctionné. Demande aux nouveaux utilisateurs, après deux semaines, ce qui a failli les faire arrêter, note les réponses, et corrige la plus fréquente avant d'acheter plus de trafic.
