Un point de contact est tout moment où une personne entre en contact avec ton entreprise : une publicité, un résultat de recherche, ton site web, un colis, une facture, une réponse du support, un avis. Les points de contact ont lieu avant, pendant et après un achat. Ensemble, ils forment le parcours client et déterminent si quelqu'un achète et revient.
Cartographie-les en écrivant les étapes dans l'ordre et en indiquant qui est responsable de chacune. Pour une boutique en ligne : publicité, page d'atterrissage, page produit, panier, paiement, e-mail de confirmation, avis d'expédition, arrivée du colis, première utilisation, contact avec le support, demande d'avis. Cela fait 11 points de contact, et la plupart des fondateurs n'en ont conçu que trois.
Ceux qui n'ont pas de responsable causent le plus de dégâts. Une boutique avec un bon site web mais un partenaire de livraison qui livre en neuf jours perd des clients à une étape que personne dans l'équipe ne mesure. Regarde où les gens abandonnent. Si 1 000 visiteurs atteignent le panier et que 620 finalisent le paiement, les 380 qui partent te disent quelque chose sur ce point de contact précis : un frais de livraison surprise, un compte obligatoire, ou un moyen de paiement manquant.
Classe les points de contact par volume et par coût d'échec. L'e-mail de confirmation est vu par 100 pour cent des acheteurs et prend une heure à améliorer. Une brochure distribuée lors d'un événement touche 200 personnes. Améliore le premier.
Deux erreurs fréquentes. Les fondateurs ne comptent que les canaux marketing et oublient que la facture, l'emballage et le parcours de résiliation sont aussi des points de contact. Un processus de résiliation compliqué produit des avis publics qui coûtent plus cher que l'abonnement conservé. Ensuite, les fondateurs essaient d'être présents partout. Cinq points de contact bien traités valent mieux que quinze mal traités, car c'est la cohérence dont les gens se souviennent. Choisis ceux par lesquels tes clients passent réellement, et note ce qui doit se passer à chacun.
