L'upselling consiste à vendre à un client une version plus grande, meilleure ou plus longue de ce qu'il achète déjà : un forfait plus grand, un contrat plus long, plus de sièges, ou un modèle premium. La catégorie de produit reste la même, seule la valeur augmente. Cela coûte en général bien moins cher que de gagner un nouveau client.
Le moment compte plus que la formulation. L'upsell fonctionne quand le client atteint une limite ou obtient un résultat. Un outil de gestion de projet limité à cinq utilisateurs devrait proposer le forfait supérieur quand la sixième invitation échoue, pas dans une newsletter mensuelle.
Un exemple. Tu as 500 clients qui paient 29 euros par mois, soit 14 500 euros de revenu mensuel. Tu introduis un forfait à 59 euros avec plus de stockage. Si 12 pour cent passent au forfait supérieur, 60 clients ajoutent 30 euros chacun, soit 1 800 euros de plus par mois, ou 21 600 euros par an. Acquérir 60 nouveaux clients à 200 euros chacun aurait coûté 12 000 euros en marketing. L'upsell n'a nécessité qu'un message et un bouton de mise à niveau fonctionnel.
Là où les fondateurs se trompent : ils font de l'upselling trop tôt. Un client inscrit depuis neuf jours n'a pas encore ressenti la limite, et l'offre est perçue comme une pression. Attends un signal d'usage. La seconde erreur consiste à construire un forfait supérieur avec des fonctionnalités que personne n'a demandées. Si le palier supérieur ne contient que des fonctionnalités faciles à construire, personne ne monte en gamme. Vérifie quelles limites tes clients atteignent réellement, et fixe le prix du palier suivant en fonction de celles-ci.
Surveille aussi le revers de la médaille. Pousser des clients vers des forfaits dont ils n'ont pas besoin augmente les remboursements et les résiliations. Suis combien de temps restent les clients passés au niveau supérieur. Si les personnes sur le forfait à 59 euros résilient après quatre mois alors que les clients à 29 euros restent deux ans, l'upsell détruit de la valeur au lieu d'en créer.
