שימור לקוחות מודד כמה מהלקוחות הקיימים שלך ממשיכים לקנות ממך לאורך תקופה מוגדרת. אתה מבטא אותו כאחוז: לקוחות שעדיין פעילים בסוף התקופה, חלקי הלקוחות שהיו לך בתחילתה, לא כולל חדשים. שימור גבוה פירושו פחות לחץ לגייס תחליפים.
אתה מחשב את השימור לאורך חלון זמן קבוע, בדרך כלל חודש או שנה. קח את הלקוחות שהיו לך ביום הראשון, ואז ספור כמה עדיין משלמים ביום האחרון. לקוחות חדשים שגויסו במהלך התקופה נשארים מחוץ לחישוב, כי ערבוב שלהם מסתיר את ההפסדים.
דוגמה. אתה מתחיל את ינואר עם 400 מנויים. במהלך החודש 40 מבטלים ו-60 חדשים נרשמים. שיעור השימור שלך הוא 360 חלקי 400, כלומר 90 אחוזים. שיעור הנטישה שלך הוא 10 האחוזים הנותרים. אתה מסיים את החודש עם 420 לקוחות, אבל מספר הצמיחה הזה לא אומר כלום על השאלה אם המוצר מחזיק אנשים.
שתי טעויות צצות לעיתים קרובות. הראשונה היא לספור את 60 המנויים החדשים במונה, מה שמייצר 420 חלקי 400 ושיעור חסר משמעות מעל 100 אחוזים. שימור הכנסות יכול לעבור 100 אחוזים כשלקוחות קיימים משדרגים, אבל שימור לקוחות לא יכול. הטעות השנייה היא לצטט שיעור שימור בלי חלון זמן. תשעים אחוזים לחודש ותשעים אחוזים לשנה שונים מאוד זה מזה: ב-90 אחוזים חודשיים, אתה שומר כ-28 אחוזים מקבוצה אחרי שנים עשר חודשים, כי 0.9 בחזקת שתים עשרה הוא בערך 0.28.
שימור מניע את שאר המספרים שלך. אם לקוחות נשארים בממוצע 10 חודשים במקום 5, כל לקוח שווה פי שניים, ואתה יכול להרשות לעצמך לשלם פי שניים כדי לזכות באחד.
