עלויות מעבר הן כל מה שלקוח חייב לוותר עליו כדי לעבור מהמוצר שלך למוצר אחר: כסף, זמן, הכשרה מחדש, אובדן נתונים, וסיכון. הן הסיבה שלקוחות נשארים עם מוצר שהם מדרגים רק כמספק. אתה מעלה אותן עם אינטגרציות, היסטוריה שמורה, וחוזים ארוכי טווח.
אתה מוצא עלויות מעבר בכך שאתה שואל לקוח מה יקרה ביום שבו הוא מבטל. התשובה בדרך כלל כוללת עבודה שאף אחד לא רוצה לעשות: ייצוא נתונים, לימוד תוכנה חדשה, הכשרה מחדש של צוות, ניהול משא ומתן מחדש על חוזה, וקבלת הסיכון שהאפשרות החדשה גרועה יותר.
דוגמה. מסעדה מפעילה את מערכת נקודת המכירה שלך. מעבר למתחרה פירושו חומרה חדשה ב-2,400 יורו והכשרה ל-12 אנשי צוות, שעתיים כל אחד ב-18 יורו לשעה, שהם 432 יורו. הסך הכולל הוא 2,832 יורו, בתוספת יומיים איטיים במהלך השינוי. מתחרה שחוסך למסעדה 30 יורו בחודש זקוק ל-2,832 חלקי 30, אז כ-94 חודשים, לפני שהמעבר מחזיר את עצמו. זה כמעט שמונה שנים, והמסעדה נשארת.
יזמים בדרך כלל חושבים על זה רק מצד אחד. הם עובדים קשה כדי להפוך את ההרשמה לקלה, ואז לא בונים כלום שהופך את העזיבה ליקרה. אינטגרציות, היסטוריה שמורה, תבניות שמורות, וחשבונות צוות כולם מוסיפים משקל עם הזמן, וכל אחד מהם הוא פיצ'ר רגיל שלקוחות רוצים בכל מקרה.
יש גבול ששווה לדעת. עלויות מעבר פועלות לשני הכיוונים: אותו חיכוך ששומר על הלקוחות שלך גם שומר את לקוחות המתחרה שלך רחוקים ממך. אם כולם בשוק שלך כבר מפעילים מערכת מתחרה, עלות הרכישה שלך כוללת תשלום על עלות המעבר שלהם דרך סיוע הגירה, חודשים חינם, או הקמה שנעשית עבורם.
עלויות מעבר גבוהות אינן סיבה להפסיק לשפר. לקוחות שנשארים כי העזיבה כואבת יעזבו ברגע שזה יפסיק לכאוב.
