נקודת מגע היא כל רגע שבו אדם בא במגע עם העסק שלך: מודעה, תוצאת חיפוש, האתר שלך, חבילה, חשבונית, תגובת תמיכה, ביקורת. נקודות מגע קורות לפני, במהלך, ואחרי רכישה. יחד הן יוצרות את מסע הלקוח ומעצבות האם מישהו קונה וחוזר.
מפה אותן על ידי כתיבת השלבים בסדר וסימון מי הבעלים של כל אחד. עבור חנות מקוונת: מודעה, עמוד נחיתה, עמוד מוצר, עגלה, קופה, מייל אישור, הודעת משלוח, הגעת החבילה, שימוש ראשון, פנייה לתמיכה, בקשת ביקורת. אלו 11 נקודות מגע, ורוב היזמים עיצבו רק שלוש מהן.
אלה ללא בעלים גורמות לרוב הנזק. חנות עם אתר טוב אך שותף משלוחים שמספק תוך תשעה ימים מאבדת לקוחות בשלב שאף אחד בצוות לא מודד. הסתכל היכן אנשים נושרים. אם 1,000 מבקרים מגיעים לעגלה ו-620 משלימים את הקופה, ה-380 שעוזבים אומרים לך משהו על אותה נקודת מגע בודדת: עלות משלוח מפתיעה, חשבון כפוי, או שיטת תשלום חסרה.
דרג נקודות מגע לפי נפח ולפי עלות כישלון. מייל האישור נצפה על ידי 100 אחוז מהקונים ולוקח שעה לשפר. חוברת שמחולקת באירוע אחד מגיעה ל-200 אנשים. שפר את הראשונה.
שתי טעויות נפוצות. יזמים סופרים רק ערוצי שיווק ושוכחים שהחשבונית, האריזה, ותהליך הביטול הם גם נקודות מגע. תהליך ביטול קשה מייצר ביקורות פומביות שעולות יותר מהמנוי שנשמר. שנית, יזמים מנסים להיות נוכחים בכל מקום. חמש נקודות מגע שנעשות היטב עדיפות על חמש עשרה שנעשות גרוע, כי עקביות היא מה שאנשים זוכרים. בחר את אלה שהלקוחות שלך באמת עוברים דרכן, וכתוב מה צריך לקרות בכל אחת.
